酒店礼仪_详解培训.pptVIP

你的背是否笔直，姿势是否端正？ 每天在工作中必须进行的自我检查： 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？ √ √ √ √ 个人风度 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断； 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事； 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 谈吐 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：① 找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。② 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。③ 不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。④ 如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触。 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。 工作中容易引起误解的举止： 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 不时的看表 日常工作礼仪 行经走廊的礼仪 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。 出入房间的礼仪 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话” 日常工作礼仪 乘坐电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 接听电话程序： 酒店电话礼仪 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话 致以简单问候，语气柔和亲切 自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称） 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名 对对方打来电话表示感谢 等对方放下电话后，自己再轻轻放下 1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏） 2 、向对方拨出电话后，致以简单问候 3、作自我介绍 4、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人 5、确定对方为要找的人致以简单的问候 6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容 7、确认对方是否明白或是否记录清楚 8、致谢语、再见语 9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下 从酒店打出电话的程序： 酒店电话礼仪 VS 酒店电话礼仪 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 √ √ √ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等 √ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 乂 乂 乂 乂 我问过了，他不在！ 乂 没这个人！ 乂 你等一下，我要接个别的电话 乂 酒店礼仪 仪容仪表 酒店礼节 举止礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 个人外表 作用 制服是为了让客人马上可以找到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调 着装要求 确保你的制服干净，否则，立刻换掉 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出 确保制服合身 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感 制 服 1 个人外表 穿着制服的举止 不要卷起外衣袖子 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口 确保制服的标签没有外露 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结