03顾客与企业QFD.pdfVIP

顾客与企业，以及QFD 2013年秋季学期 回顾：质量概念的变迁 1. 符合性质量：产品符合规格的程度，必须基于特 定的规格才能讨论产品的质量 2. 适用性质量：产品在交付和使用过程中，成功满 足顾客要求的程度，只有顾客才有权评判质量 3. ISO9000 ：质量是一组固有特性满足要求的程度 特性：事物拥有的，区别与其它事物的属性 要求：对质量概念所描述对象的需要或期望 回顾案例：质量维度的不同诉求方式 回顾：质量管理内涵的变迁 1. 质量检验阶段：质量管理职能的独立 2. 统计质量管理：生产流程的质量管理 3. 全面质量管理 综合运用多种管理方法 涵盖完整的供应链 全员参与 兼顾经济效益和质量成本 企业 从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务 满足社会需要 …… 的一种盈利性的经济组织 以盈利为目的,运用各种生产要素 ，向市场提供商品 或服务 …… 的一种社会经济组织  “一种资源配置的机制” 关键字：提供产品或服务，满足需求，以盈利为目标 顾客 顾客：受到产品或过程影响的人或组织。例如，  外部：当前或潜在的最终用户，中间过程者，批发商等  内部：公司内为装配提供零部件的其它部门，相互提供产品的部门或个人  企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益/受害者  顾客可以是个人，群体或组织  顾客的需求总体构成了市场 你能明确指出任一企业的产品和过程，外部或内部的顾客是什么吗? 企业与顾客：案例 工商银行，东风本田这些公司的产品和顾客是什么? 1. 提供的是实物，服务还是其它类别的产品? 2. 这些产品涉及到哪些个人或其它组织? 3. 它们本身也是顾客吗? 4. 政府扮演什么角色? 企业与顾客：案例 Baidu,Tencent, Ctrip 这些企业： 1. 顾客是谁，又是谁的顾客? 2. 是如何盈利的? 3. 与工商银行，东风本田这些企业相比，有什么特点? 顾客的代价：狭义上是指顾客购买商品的直接代价，广义上指顾客 为消耗资源和影响环境付出的代价 企业的生存与发展基础 企业是逐利的经济组织：  只有创造利润才能生存，只有不断获取利润才能发展 企业生存不等式： 为顾客创造的价值 商品的销售价格 商品的制造成本 思考：以你的理解，价值如何体现? 价格是如何决定的? 顾客满意 顾客满意(Customer Satisfication): 顾客对其要求已 被满足的程度的感受  个人的心理体验  群体效应可在一定程度上进行测定 (CS Index)  是企业发展壮大的重要推动力 顾客满意与企业类型 企业类型 对待顾客的态度 对企业的影响 企业总是对的 漠视顾客的意见 顾客投诉增加 以怀疑的眼光对待顾客 傲慢 不再消费企业的商品 顾客投诉是在找茬 顾客在被证明无辜之前都是错的 市场缩小，业绩停滞 顾客意见多投诉多 自认企业可以立足市场 顾客群体变小 轻视顾客的需求 自满 依赖企业外的部门机构与顾客沟通 企业失去竞争力 诉诸 “顾客至上”的口号而无实际行动 对顾客高度负责，以顾客为中心  ………… 追求顾客满意 重视CS ，视之为及时改进与取得