金融营销002金融服务营销培训.pptVIP

金 融 营 销 教材：《金融营销》 主编：杨米沙等 中国人民大学出版社 2011年8月 基本内容 基本内容 第二章 金融服务营销 学习目标 了解服务营销与市场营销的相同与差异 理解服务活动的本质特征、服务产品区别于工业产品的特性。 掌握金融服务营销的特点 主要内容 第一节 服务营销理论概要 一、服务营销理论的兴起与发展 二、服务营销学与市场营销学的比较 三、服务的定义 四、服务活动的特点 一、服务营销理论的兴起与发展 每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 服务与有形实物产品异同； 服务的特征； 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 第三阶段 服务营销应包括7种变量组合； 由“人”在服务中的角色，衍生关系营销和服务系统设计领域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研究的至关重要。 特殊服务营销问题 。 二、服务营销学与市场营销学比较 2、服务营销学与市场营销学 差异表 三、服务的定义 三、服务的定义 服务的行为及绩效举例 四、服务活动的特点 第二节 服务产品特性 无形性 异质性 不可分性 易逝性 服务产品与实物产品特性比较 一、无形性 2、有形与无形的属性 3、生产企业的无形服务 4、服务的广义性 5、无形性对服务营销的利弊 二、异质性 三、不可分性 四、易逝性 第三节 服务营销对策与营销要素 无形性问题的对策 异质性问题的对策 不可分性问题的对策 易逝性问题的对策 服务营销要素 一、无形性问题的对策 二、不可分性问题的对策 解决办法 三、异质性问题的对策 解决异质性问题的对策 服务异质性问题及对策表 四、易逝性问题的对策 易逝性问题和对策表 五、服务营销要素组合特点 人员要素 过程要素 有形展示要素 服务营销组合“7P”要素 一、人员要素 二、过程要素 三、有形展示要素 中国移动店内装饰 第四节 金融服务营销的特点 异 质 性 原 因 生产程序改变 其他顾客影响 同时性 心理与观念 明确区分服务类型。服务的种类纷繁复杂，用于各种目的的分类方法也很多。当要解决异质性问题时，采用的分类标准应该是，直接提供的服务主要靠人（劳动密集型）还是靠设施（资本密集型）；如果是后者，则易于实施统一质量标准，如一台电话或者一个自动洗车房的服务性能，可以预先评估和规范。 将可变性转变为机遇。服务提供者不一定要把提供标准化服务当作目标。统一规则不见得一定有益。顾客在向银行借贷或找牙医的时候，往往愿意得到和其他顾客有所不同的待遇。因此，一定的多样化是服务营销的积极因素，可以视为服务的一种机遇。 服务产品在生产中被消费。其有用的时间往往很短，如果不在有效时间内消费掉，就会不可弥补地失去。 节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等 概念： 人员是指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 要点： 所有参与到服务提供过程的人都是顾客认识服务性能的重要提示。 在许多服务情景中，顾客本身也影响服务的提供，从而影响服务质量和自己的感觉。 顾客不仅影响他们自己的服务产出，也会影响到其它顾客。 服务过程有复杂程度和差异大小之分 概念： 过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。 讲授： 学期： 班级： 第三章 金融营销环境分析 第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略 第七章 金融产品策略 第八章 金融产品定价策略 第九章 金融网点与服务传递策略 第十章 金融产品促销策略 第十一章 金融服务人员策略 第十二章 金融服务过程策略 第十三章 金融服务有形展示策略 第一节 服务营销理论概要 第二节 服务产品特点 第三节 服务营销对策与营销要素 第四节 金融服务营销的特点 服务营销学的发展历程，可以大致归纳为三个发展阶段，每个发展阶段都有关注和研究的重点问题。 第一阶段 60—70年代 脱胎阶段。服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。 第二阶段 80年代初、中期 第三阶段 80年代后期——至今 理论探索阶段。探讨服务特征对消费者购买行为影响，消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。 理论突破及实践阶段。研究传统4P要素用于服务存在的缺陷，需要增加哪些新的变量等问题。 第二阶段 顾客评估服务如何有别于有形产品； 依据服务的特征对服务分类研究； 可感知性与不可感知性差异序列理论； 顾客参与服务生产过程中的模式； 如何采取