客房部案例例子分析新.docVIP

案例1、贵宾卡不见了 【案由】 1312房张先生回到房间,发现自己插在取电盒上取电的贵宾卡不见了。这张贵宾卡是张先生的个人贵宾消费卡，卡里不但有大量的消费积分，而且留有部分现金的。张先生立即火冒三丈，打电话到房务中心质问：“你们谁把我的贵宾卡偷走了？”房务中心文员赶紧向客人道歉，并明确表示了解后会立即给予答复。经查询，确实是整房员小李在清扫房间后，把客人的贵宾卡当成自己的取电卡拿走了。区域领班小徐立即陪同小王向张先生道歉，张先生也表示了原谅。【处理】 1、房务中心文员接到客人的询问电话,先了解清楚具体的 情况,并明确表示了解后会立即给予客人答复。 2、房务中心文员核对《楼层排班本》确定具体的整房员， 通知区域领班进行核实，并做好记录。 3、区域领班协助该整房员一起查找贵宾卡。 4、找到贵宾卡后，由区域领班陪同小王进房向客人致歉， 并归还贵宾卡，做好记录。 【评析】 本案例中，房务中心文员能及时上报，区域领班又能及时稳妥地处理，并上门致歉，最终取得了客人的原谅。但整房员小王清扫住客房时，未能执行《住客房清扫制度》： 1、清扫住客房时，不得挪动、使用客人的物品。 2、发现取电盒上有房卡或客人的取电卡，一律不能随意拔 取，并在《整房员清扫报告》上做好记录。 3、如取电卡是插着取电的，应仔细查看房内是否有需要用 电的，确定没有的将取电卡拔出斜靠在取电盒上；有电器 在充电的，应关