邮政局服务规范手册.docVIP

PAGE 邮政局服务规范手册 经营理念：一切为了客户、一切为了经营、一切为了发展 工作方针：发展创新 平安和谐 素质强局 服务理念：态度 沟通 效率 2008年服务工作目标： 1、邮政综合满意度达85分以上；大客户服务满意度达88分以上。 2、邮件丢失损毁、缺报短刊、用户投诉比上年明显减少。 3、用户投诉回复率达100%，回访满意率达95%以上。 4、邮储网点规范服务达标率达90%，ATM的开通率和完好率达100%。 5、邮政服务工作力争进入全市前二名。 6、努力实现向社会公布的各类邮件传递时限。 第一章 基本原则 依法合规原则：自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。 诚实守信原则：在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。、 公平公正原则：对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。 安全交易原则：应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。 客户至上原则：应主动、热情、友好、礼貌地对待客户满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 创造价值原则：以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。 第二章 人员规范 一、营业人员 （一）着装 统一着装，款式、色调整齐划一。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装要保持干净、整洁，不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）仪容 女职工淡装上岗（涂口红），不得披肩散发，一律将头发盘成发髻（短发以不能捆扎为准）。留海不得超过眉毛，头顶要保持整洁服贴。不得涂深色指甲油。不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜。 （三）工号牌 上班时间，统一在个人台席的左方放置工号牌。 （四）行为举止 1、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸和插入衣袋，不倚不靠。 2、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 3、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉戏。 4、动作：适度，有条理，与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。 5、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 6、上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 （五）服务用语 “请”字开头，正确自如习惯使用文明服务敬语，杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。语调适中，语气平和、亲切。 （六）客户接待 1、面带微笑，主动打招呼，客户走近柜台时应说“您好”。客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您要办理什么业务”。 2、送别客户时应说“请您慢走”或“欢迎再次光临”。交接班或暂时停办业务时，将提示牌放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 3、对疑难问题不推诿，当场无法解答的能按“首问负责制”相关要求予以受理。 4、在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。 5、业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。 6、接听电话时应说：“您好，××邮储，请讲”或“您好，××邮政支局，请讲”。结束电话时，应说：“再见”或“谢谢您”。 二、投递人员 （一）着装 统一着装，款式、色调整齐划一。服装要保持干净、整洁。不得穿拖鞋或凉拖鞋上班。 （二）仪容 女职工不得披头散发，不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男职工不戴饰物，不留长发、胡须。 （三）工号牌 上岗时必须佩戴工号牌。 （四）言行举止 对用户热情、周到，正确使用服务用语，严禁服务忌语、谩骂用户或与用户争吵。耐心解答用户咨询，对用户查询要实行首问负责制，不搪塞、推诿、拖延，并及时处理、答复用户。 （五）使用邮政投递专用车，遵守交通规则。 （六）不酒后上班，不在生产现场吃食物、吸烟、会客、聚众闲谈。 三、管理及后台人员 （一）着装 遵守局有关规定，穿整齐清洁的衣服，佩戴工号牌。 （二）仪容 头发梳理整齐，男职工不蓄胡须，女职工涂口红。 （三）精神 精神饱满，以高度的责任感专心本职工作，爱岗敬业。 （四）接待 1、见非本部门人员进入办公室，应主动招呼“您好，请问要找谁”或其他礼貌用语，态度应热诚。若对方要找的同事外出，则帮助对方留下联络办法。 2、与客户对答要清楚