地球资源卫星行业应用服务质量评价指标体系研究-管理科学与工程专业论文.docx

Classified Index: U472.32 U.D.C: 528 Dissertation for the Master Degree in Management RESEARCH OF INDICATOR SYSTEM IN EARTH RESOURCE SATELLITE APPLICATION SERVICE QUALITY EVALUATION Candidate： Gao Wei Supervisor： Prof. Li Yi-Jun Academic Degree Applied for： Master of Management Speciality： Management Science Engineering Affiliation： School of Management Date of Defence： June, 2012 Degree-Conferring-Institution： Harbin Institute of Technology 摘要 摘要 ‐ ‐I‐ 摘要 随着遥感技术的不断发展，遥感技术应用服务的商业化运作正日益走向 成熟。作为发展最早的遥感卫星，地球资源卫星的应用产品已经广泛应用于 社会发展和经济建设的众多领域，并且形成了自身的服务体系。随着地球资 源卫星应用服务范围和层次的不断扩大和深化，其服务质量的相关问题，特 别是服务质量的评价问题受到了广泛的关注。但是到目前为止，还并没有形 成一套用于评价地球资源卫星应用服务质量的科学全面的评价指标体系。 鉴于此，本文从实际出发，结合调研访谈的材料和传统服务质量评价的 理论和方法，构建了一套科学、全面、合理的用于评价地球资源卫星应用服 务质量的评价指标体系，并确定了各个指标的权重。该研究对于明确我国的 地球资源卫星应用服务体系、评价地球资源卫星应用服务质量和提升其服务 质量具有重要意义。 本研究的主要工作如下： 1. 地球资源卫星应用服务内涵的界定，用户的分类，服务特点的分析和 服务体系的解构.通过调研访谈，本研究明确了地球资源卫星应用服务的现 状，同时结合经典的服务质量理论和方法，明确界定了地球资源卫星应用服 务的内涵和特点，按照用户的特点将用户分类。利用服务蓝图，描绘了地球 资源卫星应用服务的服务流程，根据流程分析和内容分解确定了地球资源卫 星应用服务的体系结构。 2. 地球资源卫星应用服务质量评价指标体系的建立和指标权重的确定。 结合理论知识和调研数据，本研究采用德尔菲法和小组焦点访谈发，从服务 流程、服务要素和服务结果三个角度构建了一个综合的用于评价地球资源卫 星应用服务质量的指标体系。同时结合专家的打分数据，利用层次分析法确 定了各级指标的相对权重。 本文的研究为准确评价我国地球资源卫星应用服务的质量提供了有效地 工具，同时为提高我国地球资源卫星应用服务的质量提供的科学的理论依据。 关键词：地球资源卫星；服务质量评价；指标体系；指标权重 Abs Abstract ‐ ‐II‐ Abstract With the continuous development of remote sensing technology, the commercial operation of the remote sensing technology products and services are becoming increasingly mature. As the first developed remote sensing satellite, earth resources satellite applications has been widely used in many areas of the development of society and economy, and has formed their own products and services system. With the range and level of services of the earth resources satellite applications continue to expand and deepen, issues related with its quality of service, especially the evaluation of the quality of service has gained a wide range of attention. So far, a comprehensive and scientific indicator system for the evaluation of the