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321原 因 分 析下阶段工作计划及措施 二季度服务提升工作短板 二季度昭通公司服务提升专项评优各项指标完成情况表现欠佳，排名全省倒数，对昭通分公司来说，是重磅一击。昭通分公司就服务提升工作存在问题汇报如下： 满意率小计 91.5%89.9%91.1%4 5 6 二季度服务提升工作短板 每月重点提升措施完成率较差，完成率仅为85.19,得分7.26分 服务人员主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力差，综合表现为业务技能不扎实；服务主动性差，缺乏服务意识，工作积极性不高。 营业厅秩序混乱，未有效执行电子渠道业务分流指导意见，基本上保持厅内分流到自助终端，“流动收费箱”措施未有效执行 各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差，片区经理及相关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措没有安排布置，导致管理脱节，市公司安排的工作执行较差。原因分析 区县公司以劳动竞赛指标及KPI指标为导向，忽视了客户服务工作的重要性，区县公司领导对服务工作缺乏重视。 营销活动开展频繁，且大部分仅能在自有营业厅办理，在人员不足的情况下，营业员压力较大，营销经理无暇顾及现场管理，忙于业务办理，导致营业厅秩序混乱，业务分流不到位，客户等候时间长。 上半年营业人员流动频繁，招聘的新员工业务技能掌握不全面，往往是新进几个月的员工又带新员工，综合服务技能较差，服