工商银行信用卡客户服务管理研究-工商管理专业论文.docx

W W 摘耍 摘要 伴随着经济全球化和金融国际化，中国的经济金融形势发生了历史性的巨 变，国内银行业面临着前所未有的机遇和挑战。在这个大环境下，金融问业的 竞争日益激烈，为了更好地在市场中生存并提升其核心竞争力，各商业银行纷 纷加强客户服务管理。市场竞争的实质就是服务竞争，唯有能够适应环境和最 大限度满足客户需求的银行才能在竞争中获胜。因此，客户服务管理成为商业 银行关注的焦点。 客户服务管理的实质就是要求商业银行把客户的服务需求作为创新发展的 基本动力，通过提供服务的纵向深化与横向延伸，切实提高客户服务质量，实 现客户资源的有效挖掘和利用。只有以客户为中心，全面提升客户的服务质量 和服务效率，提高客户满意度与忠诚度，并不断争取更多的客户是银行在党争 中获胜的关键所在。因而，商业银行客户服务管理既是客户维护的基础，也是 持续盈利的保障，具有十分意耍的意义。 作为国内首家成立银行卡专业化经营机构的中国工商银行牡丹卡中心，为 了跟上银行业这种发展潮流并处于领先地位，更需要全面提升服务能力，加强 完善服务体系，探索客户服务管理，从而提升工商银行品牌知名度和荣誉度， 维护工商银行良好的形象和信誉，创造源源不断的商机。工商银行信用卡客户 服务管理目前还存在着服务模式陈旧、服务水卒较低、服务考核体系不健全等 问题，没有能够发挥应有的效果。产生以上问题的原因主要是对客户服务管理 理解有偏差，企业管理人员的意视程度不够，客户信息收集、整合难度较大等。 针对以上问题，通过对倍用卡客户服务管理理论的认识和理解以及对工商银行 客户服务管理的梳理和分析，将国内外较为成熟的研究成果运用到实际工作中 去，分别从服务模式的创新、服务质量管理的提升和服务考核体系的建立方丽 提出优化措施，建立起一套适用于工商银行客户服务的管理方法。 关键词:工商银行倍用卡客户服务管理 PAGE PAGE VI Abstract Abstract Wi由 economic globalization and tinancial intemationalization of Chinas economic and tinancial situation of the historical changes，the domestic banking industry is facing unprωedented opportunities and challenges. In由is environment ， 由e tinancial increasingly fi町ce competition in 伽 industry，in order to better survive in the market and enhance its ∞re competitiveness ，commercial banks have ω enhance customer service manag田nent.ηle essence of market competition，s阳vice competition ，the only way to adapt to the environment and maximize the bank to meet customer needs to win in the ωmpetition.η1町efore，custom田 S町vice management to become the focus of commercial banks. Custom町阳vice management ，real is to ask commercial banks to s町viω 叫uirementsωan innovative development of 伽 basic driving force，伽ough Tigong service de叩ening and laterallongitudinal extension，and effectively improve ωtomer service quality，Shi Xian customer Efficient Mining and use of resources. Only customer-focused ，comprehensive customer service to enhance the quality and service efficiency，improve customer satisfaction and loyalty，and constantly strive for more customers are banks