如何有效处置游客投诉.ppt

如何有效处理游客投诉 正确处理游客的投诉 降低投诉率,提高工作效率 避免处理投诉的误区与难点 认识游客投诉 处理游客投诉 投诉处理误区及难点 游客投诉对企业发展的影响 什么叫期望值即游客心理所希望的感受 如 游客对客服员的期望值： 1、热情服务、方便、行动迅速； 2、理解； 3、不敷衍； 4、一站式解决问题； 5、言而有信、承诺兑现。 游客的期望值从何而来？ 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 服务的最大挑战：你永远不能改变游客的过去经历 案例一 上海游客G某一家三口去某景区旅游，进入景区亲水区游泳的时候，将一只红色提包存放在景区的自动寄存柜中品，设置了一个自己常用的密码，游玩两个小时后返回，按密码开锁怎么也打不开箱门，工作人员根据号码判断出箱子的位置，用钥匙打开了两个箱子都没有发现提包，一直等到晚上7点，警署人员赶到，也无法处理，只好去警署进行笔录。游客对景区管理和员工素质提出质疑，要求景区承担后果，而景区却认为箱子只是借给游客存放物品的，没有为客人保管的义务。最终景区给出了“道义上给予精神补偿500员”的解决方案。 案例二 在W景区金矿漂流的入口雨衣售票处，游客离售票服务员甲1米远时，甲面无表情地问候：“你好！欢迎光临，雨衣3元一件，请问需要几件？”雨衣也要收？不是送的吗?”客人反问道，“可以不买，随你自愿！”服务员冷冰冰地说，客人愕然，“你要几件？”售票员甲又问，“你这人怎么这种态度？”客人终于发火了。。。甲只管自己理东西，不再回答。 一、游客投诉心理分析 1、求尊重的心理： ▲你为什么不能为我提供优质服务？ ▲你为什么不小心翼翼的管好你的马？ ▲你为什么把我的贵宾席订错？ ▲你为什么不在玻璃门上帖个醒目的警示标志？ ▲为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？ ▲别小看我，日报社老总可是我兄弟！ 2、求发泄的心理： ▲这哪叫景区，简直就是个工地！ ▲排队排的那么长，你们不能多设几个售票点吗？ ▲你这是什么态度，叫你们经理来！ 其实我只是发泄一下，你给我道个歉就好了！ 3、求补偿的心理： ▲今天根本就没心情玩，这几张票简直就是白买了！ ▲你们的过山车为什么不开？我就是准备来玩过山车的！ ▲雨下的这么大，我进**一个节目都没看到，整个一空城计！ ▲你要把我们送医院去检查一下！ ▲我们为此担心，还要观察2个月，可能不会有后症，你们要负责！ \ 4、尽快解决的心理： ▲希望你们尽快给予答复！ ▲你们今天不给我满意的答复！我会投诉你们！ ▲我们来回很不方便，你们看能不能现在解决？ ▲再拖下去，病人会越来越严重。 5、投机解决的心理： ▲现在媒体这么发达，吓吓他们或许可以？ ▲要我去打官司，傻瓜才会呢！ ▲今天你们不解决我就不走了！ ▲这么多游客，他们怕影响不好！ 隔离愤怒的游客 二、投诉接待策略 1、享受投诉——面对投诉应有的心理素质 ▲终于可以有展示自我的机会了，练练嘴皮子业不错 ▲这是哪个傻瓜干的事，让这位游客这么不满，真丢脸 ▲让游客休息一下吧，让我来帮助他解决一下 ▲投诉，很正常嘛，如同你满意一样正常 ▲没关系，也只不过事一件日常工作 ▲找我，真是太感激您对我的信任 ▲投诉我吧，别吧怨言带回家去，免得173.2个人都误解我 ▲光听听，等这个家伙冷静一点了，再向他解释 ▲先谈谈吧，看我能不能协调，不行的话，还可以向主管求援 ▲我就代表**，我就是解决您困难的全权代表 ▲关心我们才会投诉我们 2、你为什么推诿客人？ ▲这不是我的责任 ▲闹得再凶也与我无关 ▲公司赔不赔跟我没关系 ▲我可能处理不好，能力不够 ▲这人太凶了，太刁了，懒得理他 ▲又不是我的错，凭什么要我去应付/被黑锅？ ▲多一事不如少一事，我还有很多工作没做完 ▲那么多领导在，我算什么！ 3、投诉受理的认识误区 ▲一定是我们的服务太差 ▲完全满足游客要求才会获得游客满意 ▲高效率就是用最快的速度解决游客的问题 ▲游客不应该对我发脾气 ▲游客纯粹是吹毛求疵，要求很离谱，可以不予理会 ▲赔点钱就可以解决了 ▲一点擦伤，不必要小题大做吧 ▲游客的要求不符合我们公司的规定，我们不能答应 控制自己的情绪 随时做好迎接挑战的心理准备 不产生负面评价 站在游客的立场看问题 不满游客的心理 建立同理心 移情作用  表面影响工作效率、服务成本、现场影响潜在影响口碑传递、员工心态、失去游客 1、工作效率的提升 2、游客满意度的提高 3、良好口碑的传递 4、服务成本的降低 5、员工状态的稳定 案例分析 一 事发经过 某日，12：