知识管理与企业创新作法之探讨－以信义房屋为例-昆山科技大学.DOCVIP

PAGE PAGE 10 國際人力資源管理 報告個案:信義房屋 指導老師:李麗說 老師 組員: A940P110 陳婉婷 A940P130 賴思屏 A940P131 張雯婷 一、研究背景與動機 知識管理是目前國內產業最創新經營的趨勢之一。全球處於一種詭譎多變的浪潮中，企業為能永續經營，便不斷採用突破性的手法來管理企業。其中組織知識的有效運用，便是一種非常創新的經營方式。 知識管理對現代的企業而言，具有相當的迫切性，每個管理者應該深刻體會，如何可以掌握現有知識，轉換成一種創新的方式，簡而言之，就是一種知識的重新組合。它能使企業常保運作的穩固性，而非人員異動企業就產生變遷。 事實上並不是每個企業都能真正的把知識管理的模型成功的導入組織內部。在這個變遷快速的時代，企業它不再是單純的販賣商品、勞務或技術，而是販賣一種信任。顧客唯有真正的信賴一個企業，才能對之產生認同。而信任與認同的起點，端視企業能否有效的管理組織知識且加以運用，以暢通且制度化的方式，發展出組織內知識分享的體系，才能真正有系統的整合知識，也透過知識的取得與提昇，進而獲得顧客的認同。 信義房屋成立於1981年，曾獲得天下雜誌「500大服務業調查」經紀類第一名，其企業的形象及聲望在仲介業中具有標竿形象，無論是企業或個人都要隨時隨地吸收新知識和新觀念，才能保持內心清徹，且透過知識管理的掌握與創新才能創造無窮的價值。 二、研究目的 從網際網路的盛行，及全球化的衝擊，彈性及創新逐漸取代傳統的機器式作業，在這個浪潮下，知識管理便逐漸掘起，成為管理領域的核心之一。 藉由知識管理的角度來觀察以人為本的房屋仲介業，透過理論與文獻的分析探討，來研究房屋仲介業知識管理活動的情形，並且以知識管理的創新作法來了解信義房屋的整體成功的模式。 知識管理的定義 關於知識管理的定義，因不同的組織目標、方法和組織結構而有不同的定位。例如：尋找和分類現有知識、產生新知識、或組合知識、創造另外知識等（Davenport,1996）。Millar（1997）等人則認為知識管理包括知識鑑別（identification）、編纂（codificaiton）、交換（interchange）和產生（production）等四個彼此相互依賴的活動。 知識管理為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，以達成組織任務（Wiig, 1995），並經由創造、獲取以及使用知識的過程以提升組織的績效（Laurie, 1997）。知識管理活動有兩種類型，一是將個人的知識文件化，然後透過公司的資料庫散播出去；另一種是群組軟體、電子郵件及網路等方式，幫助人員之間交流與分享知識，進一步創造新知識。 二、知識管理的流程 (一)、知識取得 當組織認知到組織內缺乏某種知識時，便會產生知識的落差（knowledge gap），因此需要取得或引進知識。 織在決定使用何種方法取得知識前，必須先瞭解並探查需要哪些知識，然後再去收集知識。組織有三種不同的知識取得策略，一是模仿，二是複製在其他類似情境下所得之經驗，三是尋找替代品Bhatt（2000）。不論採用何種策略，都要依據組織目標，如此所取得的知識才能夠切合組織需要，並發揮效能組。 (二)、知識創造 知識具有許多面向；日本學者野中郁次郎與竹內弘高把知識分成內隱和外顯兩大類。 外化（externalization）是由內隱到外顯，知識經具體描述後便得清晰可見；結合（combination）是由外顯到外顯，將不同觀念可以結合成更大的思想體系。結合還包括知識的再處理；內化（internalization）是由外顯到內隱，我們用自己的將知識重新定義，以語言傳達知識，且將其製作成文件手冊，最後將促成整個組織的更新與改變。 (三)、知識擴散 知識擴散是指某單位將其知識有效率且有效能地傳播至組織其他單位，使其能共享及共用此知識之活動。知識擴散的容易程度，會受到共同知識的多寡與層次高低的影響，組織共同知識愈多且層次愈高，則組織知識擴散也愈容易。 (四)、知識蓄積 知識蓄積是指將曾經流入組織之知識，有效率且有效能的轉化成長期或短期記憶，以節省其他成員需要同類知識時所花費的摸索和試誤的時間與成本，並方便日後知識的修正。 三、知識管理的實踐策略 知識管理的工作及其實踐策略，大約可概分為三種，分別為知識地圖、知識庫及知識社群。 知識地圖，或稱知識分佈圖是知識的庫存目錄。就好像城市地圖顯示的圖書館、飯店、車站、學校等各項資源的地理位置，知識地圖告訴尋找的人，組織有那些知識項目及其分佈地點位置，以便員工按圖索驥，找到他們需要的知識來源。 知識庫的價值在於知識的「活用」，而非文件的管理。且知識庫管理的目的是為創造「未來的知識」，所以知識庫管理必須與創造未來價值的活動相合。最後，輔以合