lisa民航服务心理学第九章民航服务人员情绪管理.pptxVIP

民航服务心理学;第九章;教学目标;人非草木，孰能无情 亲情、友情、爱情;惊 奇;伤心;厌 恶;微 笑;兴趣;;第一节 情绪概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;第一节 概述;（二）情绪、情感的构成 主观体验 指个体对不同情绪和情感状态的自我感受。每种情绪情感都有不同的主观体验，它们代表了人们的不同感受，构成了情绪与情感的心理内容。 同一事物，不同人的感受不同；同一人，面对相同的事物，不同时间的感受也不同。 生理唤醒——生理的激活水平 指情绪情感活动所产生的生理反应。不同情绪和情感的生理反应模式是不一样的。如害怕时心跳加快、四肢发抖、肌肉紧张；;外部表现：情绪与情感具有明显的外部表现形式，通常称之为表情。 面部表情：基本上反映在嘴唇、眉毛以及眼睛光泽的变化上。如喜悦、愉快、欢乐时嘴角向后伸，上唇略提，两眼闪光，两眉舒展。“眉开眼笑”；惊奇时张嘴、瞪眼；“目瞪口呆”。 姿态表情：借全身姿态和四肢活动表达情感。如欢乐时手舞足蹈，捧腹大笑；悲恸时的捶胸顿足；痛恨时的咬牙切齿等。 言语表情：言语的声调、节奏和速度。如高兴时，语调高昂、语速加快，痛苦时语调低沉、语速慢等。 表情既是传递情绪情感体验的鲜明形式，也是情绪和情感体验的重要发生机制。 ;1、面部表情;高兴 — 眉开眼笑 眉飞色舞 喜上眉梢 愤怒 — 怒目而视 面色发红 咬牙切齿 恐惧 — 目瞪口呆 面色苍白 毛发竖立 悲伤 — 两眼无光 泪眼朦胧 痛哭流涕 惊奇 — 双目凝视 目瞪口呆 眼嘴张大 羞愧 — 眼睛向下 面红耳赤 头部低垂 蔑视 — 目光斜视 嗤之以鼻 嘴角一撇;面部表情的识别与以下因素有关： （1）面部表情复杂程度：有研究表明，最易识别的表情是快乐和痛苦，较难识别的是恐惧和悲哀，最难识别的是怀疑和怜悯。 （2）个体年龄：表情的识别能力随年龄的增长而提高,12—14岁作用有一个急剧发展和变化时期. （3）职业：演员比其他人更容易识别各种面部表情。 （4）文化：研究发现，在面部表情识别上，人类具有共同的倾向和规律。;面部表情的先天遗传和后天习得 达尔文(1872)在《人和动物的表情》一书中认为,人类的情绪表达是从其他动物的类似表达进化而得来的。个体生来就具有不同面部表情的表达能力,不同民族的人的面部表情模式具有共同性。 人类的某些面部表情是通过后天学习获得的,受社会环境制约。在不同的生活环境、社会文化、风俗习惯的影响下有不同的表现，并且个体还能在社会环境中学会掩饰和控制自己的面部表情。面部表情的后天习得既是生物适应性的延伸，更是社会适应的体现。 上述两方面的观点均得到了实验研究的支持。;;;面部表情是人类的基本沟通方式,也是情绪表达的基本方式。面部表情有跨文化性,同一种面部表情会被不同文化背景下的人们共同承认和使用,以表达相同的情绪体验。 心理学家们经过研究发现,有七种表情是世界上各民族的人都能认出的,它们是快乐、惊讶、生气、厌恶、害怕、悲伤和轻视。研究者发现,不同文化背景的人们都能精确辨认这七种基本表情,5岁的孩子在辨认表惰的精确度上便等同于成人了。;你看到了什么表情？;你看到了什么表情？;你看到了什么表情？;吃惊 眉毛向上挑 眼睛圆睁 嘴唇无意识地张开;吃惊 眉毛向上挑 眼睛圆睁 嘴唇无意识地张开;你能根据下列表情判断人物的心理吗？;姿态表情分为身体表情和手势表情。 手势表情是表达情绪的一种重要形式。通常和言语一起使用，有时也会单独使用。 手势表情是通过学习获得的。在不同的文化中,同一手势所代表的含义可能截然不同。 身体表情是指情绪发生时，身体姿态发生的不同变化。 身体表情是由人的身体姿态、动作变化来表达情绪。如高兴时手舞足蹈,悲痛时捶胸顿足,成功时趾高气扬,失败时垂头丧气,紧张时坐立不安,献媚时卑躬屈膝等。 身段表情不具有跨文化性，并受不同文化的影响。;;姿势表情;两者统称为感情，在日常生活中区分不严格。但作为科学概念，情绪情感是互相区别，又相互联系的。 区别： 情绪通常与有机体的生理需要(如饮食、睡眠、繁殖等)相联系，为人和动物共有； 而情感通常与个体的社会需要(如友谊、劳动等)相联系，如爱国主义、人道主义、荣誉感、责任感、羞耻心等，是人类所特有的心理现象。;区别： 情绪主要指感情过程，即个体需要与情境相互作用的过程，即脑的神经活动过程，通常有较明显的生理唤醒； 而情感则主要指人的内心体验和感受，经常用来描述那些稳定、深刻的具有社会意义的感情，如对真理的热爱、对美的欣赏等。;区别： 情绪具有情境性和短暂性的特点，一旦这一情境发生变化，相应的情绪体验就消失或改变； 而情感则具有较大的稳定性和持久性，一经产生就比较稳定，一般不受情