吉林铁通客户服务业务流程再造问题分析.pdfVIP

中 文 摘 要 随着国内电信行业改革日益深化，电信市场竞争越演越烈，电信运营商的客户服 务工作质量和运行效率受到了严峻考验。吉林铁通现有的客户服务体系架构和业务流 程已远远不能满足竞争的需要，变革迫在眉睫。 本文通过对吉林铁通客户服务流程的调查分析，总结了该公司客户服务业务流程 现状存在的问题，并运用业务流程再造的相关理论和方法，从扁平化组织架构、科学 整合资源、改变业务流程几方面入手，设计了吉林铁通客户服务业务流程再造方案。 再造方案的主要内容是使吉林铁通建立起省、市、区三级联动的客户服务组织架构， 改进客户服务支撑系统的功能，重点优化业务咨询、故障处理、投诉处理三大类业务 流程。 为确保流程再造的顺利进行，论文中提出了围绕制度、人力资源、信息化、企业 文化等方面进行建设的保障措施，力求加快市场响应速度、提高流程运行效率、加强 客户服务质量，最终实现扩大市场份额、稳定在网用户、提升企业效益的目标。本次 研究将为电信行业和其他服务行业业务流程再造提供借鉴，具有重要的理论价值和现 实意义。 关键词：电信行业 客户服务 流程再造 业务流程 I