浅谈宝洁公司的客户关系管理系统.doc

广糸海洋大孝甘念孝院 客户关系管理论文 到的窘户 理系塵 到的窘户 理系塵 系 另IJ: 经济管理系 专 业: 市场开发与ili 班 级： 2011级 姓 名： Bocker 学 号： 20号一 日 期： 2013年6月6日 广采海傳大世甘沈教务处制 浅谈宝洁公司的客户关系管理系统 宝洁公司(Procter Gamble)，简称PG，是一家美国消费日用品生产 商，也是目前全球最大的日用品公司之一。同时还是世界排名前50的500强公 司。可想而知，宝洁公司是拥有一套完备的、先进的客户关系管理系统和一个多 么庞大的客户群，从而来如何识别、区分客户，与客户互动，如何进行规模定制 等等，所以下文进行对宝洁公司的客户关系管理系统的浅述，以及我国的中小企 业如何借鉴其成功之道。 关键词:宝洁公司，客户关系，成功启示 关键词:宝洁公司， 客户关系，成功启示 在营销学中有个著名的等式:100-1=0,意思就是说，即使冇100个客户对企 业满意，但只要冇一个客户对企业的服务持冇否定的态度，企业的美誉度就立即 归零。显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满 意的感觉告诉至少10人，其中大约冇8人在产生相同或相近的需求吋会光顾该 企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生 相同的需求吋几乎不会光顾该企业。由此可以看出，客户关系管理是企业成功和 提高企、Ik竞争力的重要因素。 一、 宝洁公司简介 始创于1837年的宝洁公司，宝洁公司(Procter Gamble)，简称PG， 是一家美国消费H用品生产商，是世界最大的H用消费品公司之一。 总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近14万人。在全球80多个国家 设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，-其 中包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、 食品、饮料、织物、家居护理及个人清洁用品。 2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他 同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2010《财富》英文网发布了 2010 年《财富》世界500强企业最新排名第66位。 二、 宝洁公司的客户关系管理系统 （一）客户关系管理系统的特点 宝洁公司的客户识别 宝洁公司在各种的营销活动通过与客户的直接交谈，售后服务；以及通过购 买专业咨询公司的报告和网站来收集客户信息。并根据大量的客户特征、需求信 息，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等， 并以这些客户作为客户关系管理对象。从而把那些不同的数据、不同特征连接起 来，构成宝洁对每一个具体客户的完整印象。 宝洁公司对客户进行差异分析 宝洁公司的客户群庞大而复杂，全球至少有一半的人是宝洁的客户，如此多 的人口，而对着有限的资源，而如何才能识别出自己企业的“金牌”客户呢？又 该如何合理利用呢？ 因此宝洁公司通过“财务价值”和“非财务价值”来区分出客户的价值，从 高价值的客户开始，根据客户需求区别对待，让公司有限的资源得到合理的利用， 从而为公司创造最大的利益。 与客户保持良性接触 宝洁公司对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。对于哪些客户给企 业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。就主动给自己的客户联系部门打电 话，来了解决客户的销售问题的难易程度如何。从而改善对客户抱怨的处理，通 过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。从此加强与客户保持良好 的关系。 调整产品或服务以满足每一个客户的需求 宝洁公司通过改进客户服务过程中的纸面工作，节右客户时间，节约公司资 金。通过询问客户，了解他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。 以及征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的 产品或服务。从而找出客户真正需耍的是什么。 （二）宝洁公司CRM的操作流程 提高客户的满意度和忠诚度。 宝洁对确定后的FI标客户群的需求和欲望有一个清醒的认识后，通过将客户 和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是 专门为其定制的，并且不断增加对客户满意的服务。从而保持并增加市场份额。 提高管理水平，降低服务成本。 宝洁通过计算机系统集成的综合客户服务屮心，客户关系管理CRM的前台一 一呼叫屮心，來改善与客户接触的方式。同时，用先进的客户关系管理思想來融 入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加冇效。这样一来管 理系统的完善可以极大地提高客户服务屮心的生产效率，为客户提供更好的服务。 保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争屮，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，因此宝洁 通过设计和生产相应的产品提供相关的服务，并通过各种销售手