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空乘服务的语言艺术 语言 人们用来表达思想、交流感情的交际工具 生硬的服务语言 喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做 …… 常用艺术性语言 艺术性语言如何用？ 称谓语 问候语 征询语 拒绝语 指示语 答谢道歉语 案例分析 在一次杭州—厦门的航班上，空姐小陈正在分配报纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈被突如其来的质问惊呆了。 这个案例告诉了我们什么？ 如果是你应该怎么做？ 乘务员应该这样说：“你那么小就会读报纸真聪明！阿姨这里有报纸和飞机模型，你想要哪样呢？” PS：一般都会选飞机模型 案例分析 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位乘客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” 为什