《新编旅游市场营销学》第六章：旅游服务营销.pptVIP

河北经贸大学会计学院 赵洪进 * 学习目的与提要 通过本章的学习，可以充分理解旅游业的服务生产特征和顾客导向在旅游服务营销中的重要性，认识服务营销组合策略与其他营销方式之间的区别，了解旅游服务营销的服务产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略与其他产品或服务营销的差异，并深入理解旅游服务营销中员工、企业的有形展示和服务过程等营销组合要素的重要意义。同时对旅游服务营销中一些特别的营销组合策略，如项目包装、协作等有新的认识。本章分三节来学习： 第一节 旅游服务营销概述 第二节 旅游服务营销组合 第三节 旅游服务质量 第一节 旅游服务营销概述 一、服务的概念 二、服务的特征 三、服务营销的起源 和发展 一、服务的概念 1960年，美国市场营销学会(AMA)的定义：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 中国旅游业行业标准《旅游服务基础术语》中对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动 和供方内部活动所产生的结果。”这个定义应该是关于服 务简明而准确的定义。 目前对服务的特征研究成果有很多，但服务是一个过 程，服务的无形性、服务的变化性、不可分割性和服务的 非所有权转移等关键特征使得服务的营销与其他产品的营 销差别很大。 2. 服务的变化性 1. 服务的无形性 二、服务的特征 4.