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　　 礼貌语言 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 节假日的祝福语根据地域习惯使用。 不允许： 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 使用礼貌语言态度生硬冷淡。 要领：音量适中，语气真诚，用语礼貌。 基础行为—行为举止规范 　　 面对客人 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人 。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友 善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客 人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 不允许： 　　 客人话还没有说完就开始为自己辩解。不关心业主，不维护业主尊严。与客人当面争吵。对客人的问题心不在焉，不做记录。 要领：主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。 基础行为—行为举止规范 　　 态度 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻 易打断别人的话语。对客人的咨询和困 难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 不允许： 　　对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 要领：耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。 基础