第四章节 消费者决策过程：购后行为新.pptVIP

第四章：消费者决策过程：购后行为 购后冲突 产品的使用与闲置 消费者的满意与不满意 消费者的不满及其行为反应 重复购买与品牌忠诚 产品与包装的处置 第一节 购后冲突 （一）购后冲突的定义与原因 这种因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为购后不和谐或购买后冲突。 出现购后冲突的直接原因，是选择某一产品或某一品牌是以放弃别的选择为代价。 （二）消费者降低冲突的方法 增加对所选产品的欲求感 减少对未选产品的欲求感 降低购买决策的重要性 通过退货改变购买决定 （三）影响认知冲突强度的因素 消费者对备选品牌的偏爱程度相当。 备选品整体相当，但不同属性各有千秋。 消费者具有选择自由。 消费者介入度很高时，冲突越可能发生。 个人体验焦虑的程度影响购后冲突强度。 （四）高介入条件下购买后冲突如何随时间而变 第二节 产品的使用与闲置 产品的安装与使用 相关与配套产品的购买 产品的闲置 （一）产品的安装与使用 提供必要的安装服务和安装与使用说明，对提高消费者满意感大有裨益。 了解消费者如何使用和消费其产品对企业非常重要。 营销人员必须了解消费者如何使用其产品为何非常重要？ 营销人员必须了解消费者如何使用其产品，根据产品使用的不同，有助于改进产品设计。 营销人员通过了解消费者对产品的使用，可以发现产品新用途，能扩大产品的销路。 不同地区使用存在差异。 产品使用的配套及连