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突发公共卫生事件的 风 险 沟 通 一. 应急风险沟通的基本原则 学习目标：? 掌握突发公共卫生事件应急风险沟通的基本原则 学会识别风险沟通的不同阶段 ? 学会运用风险沟通模板 突发公共卫生事件应急风险沟通介绍 沟通是一门科学？艺术？ 高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅依靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问题？ 如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事态进一步恶化？ 良好的沟通能够帮助我们提高识别和评估风险的能力 获得政府、相关部门、媒体的理解和支持 获取公众信任，消除疑虑，帮助他们妥善应对危机。 卫生应急 迅速有效地预防和减少疾病、伤害和死亡 社会恢复常态 不良的行为与舆论导向 事态扩大化 恶果难以挽回 应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响： 过度医疗 不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等） 采用不当手段（贿赂、欺骗以及利用关系）获取医疗?服务 不必要的旅游限制 对卫生部门的建议和措施提出质疑 对医疗服务的担忧 对政府措施的质疑 小道消息和谣言满天飞 危机中公众接受信息的特点 对复杂信息的理解能力下降 关注度受到局限（思维过于局限） 对信息的需求增加，无法对各种矛盾的信息作出准确判断? 因此，对于不同的沟通对象应考虑不同的信息内容、发布渠道和方式。? 应急风险沟通的基本原则 提早准备、及时主动 信息真实、口径一致? 有利应对、维护信誉 突发事件的风险（1） 以下状况会增加突发事件的风险： 人口密度增大 流动人群的增加 高风险地区人口增长 恐怖活动的增加 新发传染病的出现 其他：自然灾害、放射性物质泄漏、食物中毒等 成功的沟通 成功沟通五要素 提早计划 第一时间发布 表示理解与同情 显示权威性与专业性 保持诚恳与开放性 缺一不可 ！！！ 失败的沟通 ?危机中最严重的五种沟通问题： 官员或专家公开发表的意见不一致 信息发布迟缓 专制的家长式的态度 未对谣言与流言及时做出响应 未满足公众知情权 突发事件不同阶段的风险沟通 按沟通目的来划分，突发事件、灾难或危机可分以下五个阶段： 准备阶段 初始阶段 持续阶段 平息阶段 总结与评估阶段 准备阶段 完成计划及准备工作 可能发生的突发事件类型 一些问题进行合理的预测， 寻求初步的解决方案。 ??? 沟通计划草稿 留待以后补充的问题 建立多部门沟通协调机制 确保意见一致。 初始阶段 初始阶段注意三点 快速发布信息 及时沟通、坦诚布公 信息发布的授权 初始阶段（1）：快速发布信息 时间、地点、正在采取的措施等及时而准确的信息。 该阶段的特点是 信息混乱 媒体高度关注 处理不当，将很难再取得公众的信任，机构的声誉也将受到严重影响。 初始阶段（2）：及时沟通、坦诚布公 减轻公众焦虑的最好方式 告诉公众发生了什么，让公众有事可做。 努力成为权威的信息来源 当几乎没有信息可提供时 如何开展调查的 何时将有进一步信息来进行沟通。 表明你们正在积极应对这个事件，其方法是合理的、人性化的。 风险沟通需要 不断进行风险评估 调整沟通对象 完善沟通方案 有效沟通。 风险沟通不要等到所有工作都准备好了再开展！ 在危机初始阶段，卫生部门就应该及时发布他们知道什么、他们目前还不知道什么以及他们对此有何认识的相关信息。 初始阶段（3）：信息发布的授权 压力和风险：记住！！ 遵守相关的法律法规 得到领导的授权和批准 初始阶段，人们需要即刻得到信息 时间、地点、发生了什么 正在实施的措施等信息 沟通者应该做好准备，尽量及时、准确、完整地回答问题。 持续阶段 沟通的目标 做好应对准备 持续阶段（1）：沟通的目标 危机持续阶段的沟通目标 帮助人们更准确地理解自己面临的风险 向人们提供相关信息（例如：怎么发生的？之前发生过?吗？如何能阻止其再度发生？长期内我会没事吗？） 获得公众对应对措施的理解与支持 收集相关部门及公众的反馈信息，并及时补充和完善 阐明公众应对突发事件所采取的行为建议的理由 促进公众对风险的正确认知，权衡利弊，作出适当的决策 持续阶段（2）：做好应对准备 媒体会持续关注事态的进展。流言、谣言的出现，以及专家之间意见的不一致，都会使得我们的沟通工作面临着更大的挑战。 危机中，不同部门的专家都可能对事件进行公开评论，有可能出现误解信息、甚至相互反驳的现象，极易造成公众对信息产生误导和混淆，导致公众无所适从、产生恐慌和混乱，甚至对政府和专业机构产生质疑。 应急沟通人员需要对此做好应对准备。 做好与其他部门及权威专家的沟通，做好媒体舆情和公众舆论的监测，适时调整沟通策略。 平息阶段 平息阶段的沟通目标： 客观地评估沟通过程中存在的问题，强化和完善有效的应对策略与措施。????? 提高