互联网环境下中国服务业创新模式研究报告韦福祥.docVIP

. -. 互联网环境下中国服务业创新模式研究 ——以天津滨海新区服务业为例 韦福祥，宋琳曦 （天津师范大学服务管理研究中心，天津师范大学管理学院，300387） 摘要:互联网环境改变了服务创新的内涵和驱动因素，在宏观层面上也将对服务业创新模式及路径产生影响。本文以天津滨海新区服务业创新为例，探讨互联网环境下中国服务业创新一般模式，具有一定研究意义。本文一方面在微观上解析互联网环境下服务创新特性及内涵，另一方面从宏观层面上分析影响服务创新的驱动因素，并提出了有益的研究结论。 关键词：服务业创新；创新模式；互联网环境；天津滨海服务业 引言 互联网环境是当前信息化社会的重要表征，这一新环境不断改变着商业经营模式和消费趋势，也对整个社会的各个层面产生了深刻影响。对于服务业而言，互联网环境改变了服务创新的内涵和驱动因素，在宏观层面上也将对服务业创新模式及路径产生影响。一方面，互联网环境给服务创新带来了新的驱动力量，例如互联网条件下的多样化顾客交互界面、新技术引致新运作模式和服务产品；另一方面，新的环境也对服务业创新带来了新挑战和风险。如何有效规避互联网环境下的服务创新风险，促进整体服务业创新发展，就显得尤为重要。 中国的入世和服务的全球化使服务业在我国迅速发展，但是整体上我国服务业发展仍滞后于发达国家，服务业发展空间巨大。以天津的服务业为例，天津2009年统计年报显示 作者简介：韦福祥， 作者简介：韦福祥，营销学教授，天津师范大学服务管理研究中心主任；宋琳曦，中国移动通信集团天津有限公司。 *项目资助： 国家自然科学基金：“基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究”，项目编号 天津市统计局.2009年天津市国民经济和社会发展统计公报[J].2010年3月1日. （1）互联网环境下的服务创新与传统服务创新相比具有哪些新特性？微观层面上，互联网环境下服务创新驱动因素和服务创新内涵如何？ （2）互联网给中国服务业发展及创新带来哪些改变？是否具有不同的服务创新影响因素？其内在机理及相关因素作用关系如何？ （3）以天津滨海服务业创新为例，探析互联网环境下中国服务业创新框架及路径，并分析合理的管理策略? 服务创新的概念界定及理论回顾 服务创新的研究始于20世纪80年代，到目前为止仅有20多年的历史，取得了一定的理论成果，如1986年Barras提出了“逆向产品周期”模型，部分揭示了服务产业创新活动的演进规律；1998年Bilderbeek等学者提出了服务创新的“四维度模型”，揭示了服务创新概念的整合模型；1998年Pim den Hertog和Rob Bilderbeek又在此基础上提出了服务创新的五种形式；随后，其他学者又分别就服务创新的内容提出了各自的观点（HYPERLINK javascript:void(0);A. Lievens, HYPERLINK javascript:void(0);R.K. Moenaert, 2000,2001; Jeroen P. J. De Jone, 2003），等等。 其中，本研究认为，服务创新的“四维度模型”整合了“技术流派”和“服务流派”的观点，具有较高参考借鉴价值。如图所示： 营销 营销 组织开发 销售 图1 服务创新的4维度模型 资料来源：Builderbeek R, Hertog P D, Marklund G, Miles I.Service in innovation: Knowledge Intensive Business Services(KIBS)as co-producers of innovation,1998,11 新服务概念（维度1） 新的顾客界面（维度2） 新服务传递系统（维度3） 技术（维度4） 维度1：新服务概念，指解决问题的新的概念或想法；维度2：新的顾客界面，包括为顾客提供服务的方式以及与顾客交流、合作的方式；维度3：新的服务传递系统，指服务企业开发并运用新的内部组织，促使员工传递新的服务产品；维度4：技术选择，这是一个可选维度，但仍在服务创新中扮演了重要的角色。 在国内，学者们基本上是从2000年以后才开始对服务创新问题进行深入研究的。2003年，HYPERLINK /Search/QikanSearchList.aspx?Query=%e5%90%95%e9%a3%9e吕飞和HYPERLINK /Search/QikanSearchList.aspx?Query=%e8%ae%b8%e5%ba%86%e7%91%9e许庆瑞撰写了《服务创新初探》，对服务创新的内涵及类型等进行了研究。金周英、任林于2004年撰写了《服务创新与社会资源》较为全面描述服务创新问题。此后，蔺雷等学者对服务创新问题进行了更为深入的研究。但毋庸质疑，与制