附件1 xx公积金中心12329服务热线 考核管理办法（参考样本） 第一章 ....docVIP

PAGE 30 PAGE 6 附件1 XX公积金中心12329服务热线 考核管理办法（参考样本） 第一章 总 则 第一条 为加强XX公积金中心住房公积金12329服务热线（以下简称“12329热线”）的管理，规范工作流程及相关制度，更好的服务广大缴存职工，特制定本办法。 第二条成立客服工作科室（或现有相关科室）负责12329热线的考核、服务、监督、培训等工作。 第三条 12329热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。主要服务内容为：公积金业务咨询、业务办理指引、受理职工投诉、客户满意度回访等。12329热线人工服务时间由各地根据实际情况确定。 第二章 岗位职责 第四条12329热线客服工作科室主要职责为： （一）负责12329热线各项日常工作，拟定12329热线建设发展规划； （二）负责12329热线内部制度建设； （三）以月报、季报、年报的形式，对12329热线工作进行总结并向中心汇报； （四）负责12329热线知识库的复核更新，负责对常见疑难问题、热点问题进行梳理汇总； （五）负责对运营商的考核和协调工作，并出具考核意见； （六）从改进工作、提高服务质量的角度，对中心工作提出合理化建议； （七）负责与中心各部门的协调工作，通过各部门客服联络员，保证《12329热线疑难问题转办工单》（以下简称“《转办单》”，见附件3；附件4为《转办单》办理流程）和《12329热线