销售服务八部曲-ok.pptVIP

第六环节：收银 建立顾客忠诚度； 体现顾客是尊贵的 ； 介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔方向，强调时间效率性 。 留意 VIP推销语言和时间点 的控制 收银服务成交中断时应对对策实例演练: 　 当顾客钱不够，未能成交时。 我们可以告诉顾客，让顾客少付点定金，保留到明天下午来取. 当发现假钞时。 我们应对顾客说:“小姐,验钞机发出了声音,麻烦您能否帮我看一下这几张钱?” 收银： 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单 没拥有VIP顾客要求打折时.我们应对没有VIP 卡的顾客说:“小姐,只有拥有VIP卡的顾客才可享 受打折服务,当您购买一定金额后,也可以申请我们品牌的VIP卡,成为我们尊贵的VIP顾客.” 建立顾客档案（成交和未成交的客户） (1)基本资料（名字，电话，地址，生日，体型等） (2)记录他购买的货号，颜色，尺码 (3)谈话内容，客户的喜好和所属类型 (4)贴心的建议 (5)回访记录（时间，谈话内容） ? 第七环节：送宾 1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词“谢谢光临，您慢走！”再目送3-5秒钟才可转身,切勿急转身至内； 2、服务善始善终， 能给客人以信任之感。 3、到位的送别服务,是下一次生意的开始. 切忌不买就没好脸色 送别标准演示 1 已买单顾客送别------ XX小姐/姐，您好，我是小张，您挑的这件衣服真的很不错，非常适合您的气质，下次有空的时候你可要常来坐坐哦，非常乐意为您服务，有新货到了，我是给您打电话方便还是发短信方便？ 2 未买单顾客送别------ XX小姐，非常抱歉没有选到令您满意的衣服，其实您穿我们芭蒂娜的衣服很漂亮，有空您常来逛逛。 第八环节：电话回访 回访： 1、 售后三天, 主动打电话回访顾客（确认产品质量及服务满意度, 巩固互动关系, 及时发现问题） 2、节假日,顾客生日, 等重要日子回访，我们要主动提示顾客,借以触发销费动机,、 3、新货上市或公司有优惠活动, 必须要优先告知。 用打电话或发短信进行回访告知. 及时的电话回访,建立顾客的忠诚度. 4、4-7天内的短信回访，VIP维护。 切忌 买后不认帐 八个一个样 ?不矫揉造作，领导在于不在一个样。 ?一视同仁，顾客态度好坏一个样。 ?不因人而异，接待生客熟客一个样。 ?心境平和，生意大小一个样。 ?老少无欺，大人小孩子一个样。 ?正确对待，买与不买一个样。 ?始终如一，购物与退货一个样。 ?端正态度，心情好坏一个样。 Thanks 谢谢各位! * 我想问一下，一般大家去买东西的时候，导致你最后买单的最关键因素是什么？ 我不知道你们平常有没有去过工联啊，四季青之类的市场里买过东西？我以前读书的时候经常去那边买，当然那个时候用父母的钱，要节约，当然那个时候也不讲究这些东西。不过每次去买东西的时候，心里总是绷的紧紧的，怕看了东西不买被别人骂，所以并不喜欢去那边买东西，虽然是便宜，可是却不能给我带来很强烈的购物欲望。所以现在我基本上不去这些 地方买东西了，原因就是商场里大厦里的营业员不论从服务态度还是从销售上来讲都能给到我一个很舒服亲切的感觉，让我觉得很轻松愉悦。所以我觉得其实最关键的还是一个销售的应对，怎么样做销售直接影响到顾客的购买欲望。你们说是吗？ * 当顾客需要试衣间服务时，首先要了解顾客所需要货品的款式，颜色及尺码，与顾客确认。避免拿错码，错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让她看看其它货品，并告知马上到仓库帮您取，取货时间尽量控制在30秒中内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放。 * 要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好，并告知顾客保管好随身贵重物品。 “我的名字叫小李，有什麽需要的随时告诉我，我就在门外。”一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试。然后准备好几套适合顾客穿的衣服，然后站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，当试穿时间过久时提醒顾客走出来看看，避免顾客直接脱掉衣服，穿回自己衣服，失去销售机会。当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣服，当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客。 * 生理需求根据季节变化，来选择自己合适的衣服 创 新 型 介 绍 新 货 品 及 其 与 別 不 同 之 处 表 现 冲 劲 及 狂 热 说 话 要 有 趣 味 性 交 换 潮 流 意 見 被 尊 重 融 和 型 殷 勤 款 待 多 了 解 其 需 要 关 注 他 / 她 所 分 享