中国电信兰州分公司移动客户维系挽留分析.pdfVIP

MBA学位论文作者：马红 中国电信兰州分公司移动客户维系挽留研究 二相关理论综述及其应用 (一)客户关系管理理论概述 随着经济全球化步伐的加快，电信行业面临着新的机遇和挑战，怎样在机遇 面前转变经营观念，以最快的速度、最好的服务来满足客户的个性化要求，从而 实现企业可持续发展是所有电信企业所面临的难题。电信企业要做大做强，仅仅 依靠单一的产品和价格优势是远远不够的，服务质量已经在行业竞争中取代产品 价格成为竞争的新焦点。一些拥有市场优势的企业的经营实践表明，服务质量正 在成为抢占市场至高点的秘密武器。企业必须时刻分析自己所处的市场环境，紧 跟市场步伐，不断调整自己，确立和增强公司的竞争优势。客户服务时代已经到 来，企业要做的就是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，梳理内部维 系挽留流程，为客户提供富有成效的服务，从而达到提高用户满意度，品牌忠诚 度的目的。 最早发展客户关系管理的国家是美国，1980年初便提出了“接触管 理”(ContactManagement)的概念，即专门收集客户与公司联系的所有信息。1985 年提出了关系营销概念，使人们对市场营销理论研究有了新的进展。1990年演 变成了包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Cus