优质顾客服务十要点.DOCVIP

-页 PAGE 1 - 第十一章 优质顾客服务十要点 个人仪容 目的： 每位同事均需做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛。 制服 ─ 要保持整洁，不应在制服外面加添其它衣物。 恤衫 ─ 领、袖钮须扣好，残旧变黄者不宜穿着。领口不宜过大。 鞋袜 ─ 男女均应穿黑色密面皮鞋，不可穿着靴、帆船鞋、波鞋及便服鞋等。 男性不穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜，而质料不宜带闪光。 头发胡须 ─ 头发须整齐清洁，严禁染夸张颜色；不准蓄须，每日必须剃净。 化妆 ─ 女同事应薄施脂粉，涂上口红／眼影。 名牌与襟章 ─ 各位员工均须佩带名牌及襟章。 ─ 名牌必须佩带在顾客可清楚看见之外套左面，且须与西装外套上面口袋﹝如有﹞边沿对应整齐。 内衣 ─ 不应穿有颜色/图案之内衣。 眼镜 ─ 不可佩戴有色镜片及粗框之眼镜。 怀孕服装 ─ 怀孕员工可以申请怀孕制服。 首饰佩戴 ─ 只可佩戴合度、不夸张之饰物，更不宜佩戴同业之专利产品，免顾客垂询时引起尴尬。若佩戴非珠宝类首饰，上限一至两件。 步骤／重点 避免 整体形象 建立专业的形象 声调愉快亲切 说话语气及态度得体恰当 咬字清晰，发音准确 经常保持精神奕奕 经常保持笑容及有礼貌的态度 坐姿、站立及走路姿态端正 同事间互相尊重及有礼地相处 主动地互相协助 同事间谈笑声浪太大、围在一起或背着顾客用词粗俗，动作粗鲁 发音或咬字不清晰 没