号码百事通综合信息服务坐席子系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 分类号 密级 UDC 注 1 （题名和副题名） （作者姓名） 指导教师 （姓名、职称、单位名称） 申请学位级别 专业学位类别 工程领域名称 提交论文日期 2015.9.25 论文答辩日期 2015.11.27 学位授予单位和日期 2015 12 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 万方数据 万方数据 MinNan University Of Science And Technology Design and implementation of educational administration system A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Wu Xiaojie Supervisor: Sun Ming School: School of Information and Software Engineering 万方数据 万方数据 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 摘要 为了满足用户对信息服务不断提高的要求，中国电信集团公司依托 114 号码 资源业务的优势和经验，升级号百服务模式，推出号码信息服务增值业务，目的 在于通过在 114 查号平台开发新的服务型业务，便捷服务与提升话务量，有针对 性地满足各类客户的除查号通话需求外的便民信息服务；在提升话务量增长的同 时，增加电信增值业务收入；通过语音识别、自动转接等技术手段收敛人工话务 量，提高中国电信网络利用率，增加话音业务收入。 本文以综合信息服务平台坐席系统的研究开发为背景，在深入对 114 话务管 理进行研究分析的基础上，使用面向对象的方法，对该系统的需求、设计和实现 均做了细致的研究和分析。使用业界主流的.NET 框架技术，以 Web Service SOA 服务框架为消息总线，根据当前 114 话务管理工作的现状，结合该系统的实际工 作需要及特点，提出了综合信息服务平台坐席系统的解决方案，并设计、搭建和 实现该系统。系统主要包含 CTI 坐席基本信息、话务签入签出、示忙、示闲、坐 席静音控制、坐席强拆、业务查询等功能。 坐席系统按照号码百事通业务需求进行统筹规划，在传统坐席话务功能基础 上，充分利用各种网络资源，通过 CTI 技术、短信等手段，整合用户需求、信息 资源，实现业务查询和服务转接等服务，转变 114 查号服务成为面向公众的号码 信息服务。 关键词：坐席系统，号码百事通，CTI 技术，话务管理，.NET I AB ABSTRACT 万方数据 万方数据 万方数据 万方数据 ABSTRACT To satisfying the requirements of information services, China Telecom upgrades the model of the Bestone service by relies on the advantages and experiences of 114 telephone directory business. Its purpose lies in mining source of new call traffic through the development of new business, to meet various customer potential demands for calls; in promoting the growth of traffic at the same time, increase the value-added services revenue; thr