售楼部案场管理制度和行为规范.docVIP

范文范例 学习指导 word版整理资料 售楼人员培训实用教程全集前言????作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：????一、?第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）????原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。????二、?群带性原则????1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。????2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。????三、?时效性原则????通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。 第二章??售楼人员行为准则????一、?工作态度????1、?服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。????2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。????3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。????4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。????二、?服务态度????1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。????2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。????3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。????4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。????三、行为举止????1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。????2、坐姿：????1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；????2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；????3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；????4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。????3、交谈时????1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；????2）不可整理衣着、头发或频频看表；????3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；????4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；????5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。 第三章??售楼部工作制度????一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。????二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。????三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。????三、?工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。????五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。????六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。????七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。????八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。????九、员工未经公司批准不得兼职。????十、员工有义务保守公司的经营机