学员客户满意度培训Trainee.pptVIP

课程内容 第一章.如何让客户满意 第二章.建立专业形象 第三章.三五三模式 第四章.电话技巧 第一章 如何让客户满意 客户/顾客的定义 客户/顾客： 是使用你所提供或你所生产的东西的人。 外部顾客 是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 满意程度 为什么客户会更换供应商 为什么客户会更换供应商？ 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为供应商中某人态度冷淡 不满意的客户会怎样做？ 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 这个行业对我们的要求？ 工作/技术（后轮） 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 人际关系（前轮） 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 灵活性（齿轮） 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 自我管理（把手） 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 让客户满意的步骤 识别顾客的状况 识别顾客的状况 “愤怒”与“坚持己见”的区别 “愤怒”常常会人身攻击，带有侮辱性的言辞。 “坚持己见”是对事不对人。 自我管理 自我谈话 暂停 有意识地停止当前的对话或状态 深呼吸 挑战 我正在说什么？正在干什么？ 这是正确的吗？ 任此发展，会发生什么情况？ 聚焦 什么是我所希望发生的？（我的行为应该是怎样的？） 我应该对自己说些什么才能使我所希望的情形发生？ 自我谈话 如何对待“愤怒”的顾客的自我谈话 你对解决问题的愿望/承诺 你必须控制交往，而不是控制顾客的愤怒 你必须持续的倾听、认同及理解（即使这样做会令你感到不舒适） 顾客的不舒适（不是你自己的不舒适） 强调你的机构会承担责任，这是使顾客不会转道其他机构的好机会 保持冷静、深呼吸 事实是顾客对机构、产品或服务感到愤怒，而不是针对你本人 个人化 个人化 事情是出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴 花费少或免费 只用去极少时间或没有用去额外时间 使服务提供者及其机构有别于竞争对手 事情做得更好或有更多个人特征，而不是仅仅提供更多的东西 如何解释 有成效的解释 识别顾客需要知道的要点 尽可能使用最简单的语言传达讯息 表达对顾客的益处 如何说“不” 当你说“不”时，你的目的是，即使你不能完全做到顾客希望你做到的事，也能使他对你的交往感到满意。 告诉客户什么是你能做到的 提供给客户一些选择 告诉客户你现在能提供的可以为他/她带来什么利益和好处（帮助顾客理解为什么某些政策或者规则的存在是有利于他们的。） 设身处地 客户有情绪是因为 服务人员态度服务太差 收费过高 等待太久，耗费时间 技术太差，产品不好 宣传（广告）夸大 其它 设身处地 客户不满时想得到 认真的对待 尊重 立即行动 补偿 问题不再发生 有人聆听 紧迫感 设身处地 站在客户角度考虑问题 站在第三方的立场处理问题 不要推卸责任 第二章 建立专业形象 建立专业形象 惠普维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士 建立专业形象 难忘的第一印象 建立专业形象 仪表 穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生 举止文雅--站姿、走姿及坐姿 声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑 态度 以代表惠普公司为荣 以为客户服务为幸 第三章 五星级服务-三五三模式 电话技巧 电话服务的特点： 通过声调，音量，节奏及措辞 展示专业形象 电话技巧 在电话中应该 文明用语 语言友善 耐心的听 表现出同情心 有责任 让用户把话讲完 电话技巧 在电话中不该 用词粗鲁 推卸责任 不耐烦 边吃东西或做其它有声音的事情 打断/中途挂断用户的电话 把电话转给其他人以摆脱责任 说“与我无关，我不管” 电话技巧 在电话中 自信，热情 让客户听到“微笑” 仔细聆听，耐心回答 响应速度快 委婉地说“不” 电话技巧 如何接听电话 铃声响三声之内接起电话 致以问候语 提供您的姓名 询问用户是否需要帮助 如用户等候过久，先表示抱歉 电话技巧 如何让用户在电话中等候 询问客户是否愿意