商业友谊对关系品质和顾客忠诚的影响之研究-中国科技论文在线.PDFVIP

中国科技论文在线 　第 9 期 总第 179 期 商 　业 　经 　济 　与 　管 　理 No9 Vol 179 　　 2006 年 9 月 　　 Sep . 2006 BUSINESS ECONOMICS AND ADMINISTRATION 　 商业友谊对关系品质和顾客忠诚的影响之研究 汪 　涛 ,郭　锐 (武汉大学 ,湖北 武汉 430072) 　　摘 　要 : 过去友谊的探讨只停留在社会性方面 ,很少论及它在商业活动中的经济性交换特性 , 所以相关理论未推广至商业环境 ,因此 ,顾客在消费过程中与服务人员建立的朋友关系即商业友谊 的探讨将有助于弥补和完善这一缺口和理论 。本文将对商业友谊这一重要的营销关系进行探讨 , 并通过以美容院为研究对象的实证研究 ,分析它与关系品质和顾客忠诚的影响 ,揭示商业友谊对服 务性企业的重要性 。 关键词 : 商业友谊 ;关系品质 ;顾客忠诚 ( ) 中图分类号 :F713 . 50 　　文献标识码 :A 　　文章编号 :1000 - 2 154 2006 09 - 0035 - 07 　　在激烈的市场竞争中 ,不少管理人员已经认识 ( ) 莱普斯和阿纳德 1999 认为商业友谊是来源于达到 到 ,企业战略的核心应该是培育顾客忠诚感 。克劳 工具性 目标的一种合作和友善关系 。若从交换理论 斯比等欧美学者指出 ,顾客在消费过程中与服务人 的角度来看 ,商业友谊的形成是综合经济性交换和 员之间的交往是服务营销体系的一个重要组成部 社会性交换的结果 ,也就是 Bagozzi ( 1975) 所称的混 分 。许多顾客都非常重视他们与服务人员的关系 , 合式交换 ,即认为人们会被有形和无形的奖赏、内外 人际关系往往有助于培育顾客对服务企业的忠诚 在力量所激励 ,而从事功利和象征性交换 。 感 ,增强企业的竞争优势 。因此 ,服务企业应鼓励服 ( ) 二 商业友谊对顾客消费行为的影响 务人员与顾客建立亲密的人际关系 ,顾客会将服务 1. 商业友谊对顾客信任感的影响 :美国学者艾 的提供者视为朋友 ,与服务提供者间服务直接接触 兰发现 ,顾客或服务人员纯粹为了功利性的目的而 有时就像朋友间聚会 ,而不仅仅只是经济性交换关 与对方交往 ,往往可能损害双方的友谊 ,而双方建立 系 ,这就要涉及商业友谊这个概念 。本文较深入地 在相互信任 、互惠基础上的关系 , 却能使双方实现 分析了商业友谊对关系品质影响程度和过程 , 同时 各自的功利性 目的。在收集产品和服务信息时 ,与 探讨商业友谊对顾客忠诚的影响 ,为服务性企业培 ( 其他信息获取渠道 如企业的广告宣传 、中立机构的 养顾客忠诚另辟蹊径 。 ) 介绍 相比,顾客往往更相信亲朋好友的介绍 。如果