大客户服务体系设.docxVIP

目录 大客户服务体系提出的背景 建设大客户服务体系的目的 大客户服务体系的内容 大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆ 服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确 “以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。 二、建设大客户服务体系的目的 1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。 2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。 3、提高网络平台的服务运营能力。 4、提高团队凝聚力和合作力。 5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。 提高客户满意度。 大客户服务体系的内容服务体系概述图 1、大客户服务体系建设需要做什么？ 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做？ 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图： b、业务处理效率要求举例 处理时长要求 序号 业务名称 业务内容 常规处理时长 大客户处理时长（小于等于） 1 开户 常规开户业务 30分钟 15分钟 网上开户业务归属 20分钟 5分钟 2 激活 常规激活业务 1个工作日 及时跟进、反馈（四个小时内处理）； 网上激活业务 10分钟 3分钟 4 其他业务 网上登录名解锁、密码重置、资料变更 一个工作日 30分钟 客户远程协助与指导 及时 3分钟 授权码业务 15分钟 3分钟 重置密码业务 一个工作日 15分钟 转户业务 一个工作日 30分钟 销户业务 一个工作日 30分钟 其他 　 30分钟 注意：业务处理时长超出大客户业务处理时长的对应扣除业务处理人员绩效得分： 类型 处理时长 绩效扣分 处理时长 绩效扣分 备注 超时 5分钟 0.5分 10分钟 1分 10＜处理时长≤20按照差错处理 差错 1次 1.5分 2次 3分 　 注意：如后期处理业务积极、部门活动积极的同事可相应抵消扣分； 3、大客户服务由谁来做？ 1）客服中心以提升客户满意度为目标，进一步转型 2）需所有人员具备较高客户服务意识，具备大客户服务的概念 坚持一站式服务的原则 a、工作流程简述 …… ……. …… …… ……. …… 3、大客户服务流程需注意事项说明： ◆客服中心对外有固定的对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开始业务对接； ◆以项目一为例细化说明与客户沟通过程中需要重点注意的处理事项，所有流程需有过程记录及数据汇总； ◆服务过程记录、数据分析需及时反馈，定期汇报。 注意：整个服务流程需做到责任落实到个人，完成一站式服务，受理后续反馈处理结果，定期像领导反馈客户的业绩、服务情况。 1）明确客户服务的组织架构 2）明确服务对象 四、大客户服务岗位与职责界定 ◆以综合服务为主，需熟知部门承接所有项目信息，了解集团项目概况； ◆不直接处理业务岗工作内容； ◆了解集团各部门工作职责，工作中需做好对接； ◆对数据整理、反馈；资料保存等业务内容需做好登记、存档、保管等工作； ◆熟知合同审核各个步骤，具备风险防范意识； 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 1、大客户分级管理 根据客户入金量和交易量情况，将交易客户分为“钻石级”、“彩金级”、“白银级”三个级别，不同级别客户可以享受相应的服务，并按严格的流程进行服务。客户级别升降审批由客服中心执行。 客户级别 终端客户/加盟/代理商 入金量（万/月） 交易量（手/月） 钻石级 ≥100 ≥70