客服呼叫中心语音语调培训教材新.pptVIP

第一部分:语音语调 第二部分:如何保护嗓子 声音的比例 语音 语调 音量 语速 语气 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态 音量要保持适中的位置，适当根据 耳麦情况和周围同事的意见进行调 整 一般情况下保持中速 每分钟150~180个字 尽量匹配客户语速和情绪 根据所谈话的内容进行调整 你想表达的内容有67%是通 过语气传递给对方 * 电话交流 声音 85% 用语 15% 面对面交流 声音 38% 用语 7% 身体语言 55% 1.电话服务有形象吗？ 2．大家分享在享受电话服务的一次愉快经历 思　考 唇发音： b、p、m 齿发音:s、f 上齿龈发音:d、t 硬腭发音:j、q、x 软腭发音:g、k、h 全身松弛 用声自如 从精神到全身 肌肉都要放松 选取自如声区、最 佳音域、最佳音量 练习 :深呼吸、