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全媒体呼叫中心统一架构技术方案 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 全媒体呼叫中心特点 班长席 统一排队 统一路由 统一软电话 多渠道接入 统一配置管理 统一报表分析 统一监控管理 © 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 软件架构 多媒体渠道 多媒体接入及处理 多媒体统一路由排队 多媒体软电话 Phone SMS Email SMM 视频 视频 协作 E-mail SMS Web Voice SMM 多媒体座席 Web Chat © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. AECC已有产品概述 TSAPI Protocol AEService Protocol 班长席 统一报表产品 统一监控产品 统一配置产品 坐席端软电话 电话渠道接入 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. Bonaton已有产品概述 班长席 坐席呼入、呼出应用系统 协作型在线客服系统 微信客服系统 微博舆情监控系统 知识库管理系统 培训考试系统 质检管理系统 绩效管理系统 排班考勤管理系统 工作流管理系统 报表管理系统 监控管理系统 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 产品组件分布图 Avaya CM AES 统一坐席应用系统（客服、知识库、质检、考勤排班、考试、绩效、工作流） 宏辉联创产品 博纳通产品 博纳通产品 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 分工合作界面 班长席 AVAYA Bri-Union Bonaton 提供整体的技术架构设计 提供Pilot项目客户需求 协调项目开发实施 提供TSM、Reporter、Configer、AgentMap等已有产品 为多渠道媒体网关提供统一的路由请求接口 升级现有坐席软电话为全媒体坐席软电话 全媒体统一报表数据集成开发 提供独立的微信网关、微博网关和在线客服网关系统 对接Bri-Union统一路由接口 为全媒体坐席提供媒体信息交互操作接口 配合整理各网关报表数据源接口 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 呼叫流程图 媒体网关 1）客户请求内容 AES 2）发起排队请求 CM TSM Agent Soft Phone 6）坐席软电话收到来电信息 UUI含有媒体网关回调信息 7）根据UUI回调媒体网关的接口，获取真正的媒体数据 4）路由到坐席 3)发起Phantom Call 到指定的VDN 5）坐席分机事件上报 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 关键接口定义 班长席 排队请求提交接口 排队请求撤销接口 应答媒体处理接口 挂断媒体处理接口 获取媒体信息接口 获取未处理信息条数接口 呼叫报表数据规范定义 © 2010 Avaya Inc. All rights reserved. 10