呼叫中心概述概要概要新.ppt

* * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts * * Content Layouts 岗前培训课件— 呼叫中心概述 一、什么是呼叫中心 目 录 二、呼叫中心的产生与发展 三、国内呼叫中心的现状及发展 四、呼叫中心的发展展望 五、呼叫中心的建设 一、什么是呼叫中心 呼叫中心的概述 呼叫中心的作用 呼叫中心的分类 （一）呼叫中心概述 呼叫中心（Call Center），是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务； 现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 （二）呼叫中心的作用 减少成本支出 增加利润收入 创新客户服务 提高专业性 和效率 信息反馈途径 战略发展基础 提高满意度 维护忠诚度 （三）呼叫中心的分类 1、按采用的不同接入技术分类 基于交换机的呼叫中心（基于ACD的呼叫中心） 基于计算机板卡的呼叫中心（基于微机和语音板卡的呼 叫中心） 2、按呼叫类型分类 呼入型呼叫中心：不主动发起呼叫、其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是产品咨询及客户服务等； 呼出型呼叫中心：是呼叫的主动发起方，其主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等； 呼入、呼出型混合型呼叫中心：多数呼叫中心都是呼入、呼出混合型呼叫中心。 3、按规模分类 大型呼叫中心：100个人工座席以上，拥有大型交换型、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工座席和终端、呼叫管理系统、数据仓库或数据库； 中型呼叫中心：50～100人的座席，拥有PBX与CTI服务器、人工座席与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员可针对客户信息提供个性化的服务。 小型呼叫中心：50人以下，呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低端的）、人工座席、应用服务器（根据数据库大小确定）在数量上均可作相应的减少。 5、按使用性质分类 自建自用型呼叫中心； 外包服务型呼叫中心； ASP（应用服务提供商）型呼叫中心：是指由应用服务 提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，由租用平台的企 业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。 4、按功能分类 电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心。 6、按功能分类 单址呼叫中心：是指工作场所位于一个地点； 多址呼叫中心：是指工作场所分布于不同地点，但是给 客户的感觉是同一个呼叫中心的服务