课件：口腔诊所中的医患沟通.pptVIP

* 注意事项6 对医疗中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵 要及时、细致、耐心地向病人解释说明。 争取病人亲属医务人员的理解与支持，避免出现“挑刺”现象。 * 注意事项7 对医疗活动中的不当或差错 不要隐瞒，必须在第一时间告诉病人。 及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极设法解决。 * 注意事项8 对个别病人的过激、失态、非理 言辞不要针锋相对，不要火上浇油。 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 * 注意事项9 尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知识、本人的专业技术情况以及诊所的水平 让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了解，有恰当的心理准备和期望值。 * 注意事项10 以人为本 见病不见人 重病轻人 沟通对话 增强医患感情 建立和谐的医患关系 * 医患沟通的辅助工具运用 * 口腔内窥镜 * 口腔全景X线片 * 医患沟通图册 * 医患沟通软件 * 专业证书 * 牙齿模型 * 科普书籍 * 成功医患沟通的训练 * 1、初步的了解； 2、重复为成功之母； 3、?开始使用； 4、?融汇贯通； 5、?再次加强。 沟通训练的五大步骤: * 学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废。 最好的学习不是在课堂而是私下——任何一份私下的努力都会以倍增的方式在公众面前表现出来。下课就是超越竟争对手的时候。 * 谢 谢！ * 倾听的技巧（1） 营造环境：安静、平等、和睦、温馨 倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止自己的讲话 缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听 * 紧扣中心：不要离开主题 心态平和：不要牵涉其他人或事 克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 避免争论：交流信息不是辩论 保持耐性：不要打断对方的讲述 倾听的技巧（2） * 不要臆测：此乃沟通失败之大敌 不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听的前提 沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对方传递和接收信息 倾听的技巧（3） * 3. 讲说 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言 * 有效的口头表达 基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势 * 说是为了达到共识 认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题 = 达成共识 * 润滑剂、催化剂 “认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂 “幽默”是与病人沟通的催化剂 * 如何打破僵局 让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。” * 僵局打破后 病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了 * 不讲文明的生冷话 拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！ * 不着边际的外行话 乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。 * 不顾后果的刺激话 你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。 叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！ 就你忙，我们就不忙啦！ * 不负责任的议论话 我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？ 你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。 什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！ 这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？ 太不负责任了，怎么能够这样做？ * 不留余地的过头话绝对话 这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。 这个材料是目前国际上最好的。 我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。 * 该说不说的道歉话 让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。 * 该说不说的解释话 你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查… 拍摄X线片对身体的伤害非常小… 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张… 拔牙后会有少量渗血，这是正常的… 镶了烤瓷冠后