课件：门诊护理工作中的人际沟通.ppt

六、建立有效的沟通 有两种东西能治病，一是药物，一是语言 1、语言沟通 2、非语言沟通 简单的问候是心与心交流的开始 七、提供合适的宣传和健康教育 宣传人人有责：医院专科特色、专家、设备等 有针对性地提供健康教育：图片、手册、录像、讲座 八、协调医患、医护、医生之间的关系 门诊特点：人员流量大，差异大 护士的作用：桥梁作用，维护安静、轻松融洽的就医环境 重视医生的情绪，多与医生交流，发挥团队精神 九、实行首诊负责制 入院首问负责制：一站式解决问题 对门诊输液病人做到随访：第一天、第二天、离院时 十、来者都是客，相待不偏心 营销理念：正在就诊的患者——现实顾客 尚未接受医院服务的所有人——潜在顾客 潜在顾客变现实顾客 十一、优化服务环境，营造宽松的就医环境 标牌醒目 绿色植物 贴画 床单元整洁 防蚊灭蝇 总之，护士是没有翅膀的天使，是走路的艺术，谈话的艺术，操作的艺术。护患沟通技巧存在于整个护理过程之中，对护理效果影响很大。不断提高护患沟通水平，既有利于病人，同时还能提高护理人员的自身素质，提高护理质量，提高护士在患者心中的地位，使门诊护士真正起到医院窗口的作用。 谢谢大家 再见 P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 第七章 门诊护理工作中的人际沟通 门诊工作职责及患者心理特点 第一节 门诊工作职责及患者心理特点 一、门诊的概念及主要工作职责 1.什么是门诊？ 门诊释义：门诊是医疗机构为不住院的群众防病治病的一种方式。也指医生在医院或诊所里对病人进行诊疗，给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为。 《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。包括对病人的诊断治疗（认为必要时收进医院诊治），健康检查和预防接种，孕妇的产前检查，出院病人的随访等工作。为某类疾病专门设立的门诊，称为“专科门诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门诊等。 2.门诊的分类 按门诊的就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊、保健门诊、急诊门诊三种。 普通门诊实行白班8小时工作制，急诊则是24小时工作制。 门诊通常接诊病情较轻患者；记者则为急救设置，通常处理危急重症患者或未能在正常门诊时间来就诊的患者。 二门诊工作的特点（“五多一短”） （一）患者集众多 （二）诊疗环节多 （三）人群杂、病种多 （四）应急变化多 （五）医生变换多 （六）诊疗时间短 急诊工作的特点： （1）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争，争取抢救时机。 （2）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小，很难预料。遇有交通事故、急性中毒、传染病流行等，患者常集中就诊，工作就非常繁忙。 （3）杂：急诊患者的病种复杂，疾病谱广，几乎涉及临床各科，参与协同抢救的人员多，常需要多个科室及各类专业人员参加抢救。 （4）重：急诊工作的服务对象往往是需要进行紧急抢救的危重患者。急诊工作人员长期处于紧张繁忙的环境中，劳动强度大，精神高度紧张，一言一行往往直接关系到患者的生命安危。 三、患者就诊一般流程（传统门诊流程图示） 门诊大厅 导诊分诊 治疗 填写个人信息 挂号交挂号费 候诊 划价收费取药 到门诊明确诊断 取化验单 各种检查 医生诊察 门诊流程再造 门诊流程再造原则：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。 门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人满意、让社会满意、让医院满意是每个门诊护士的目标。门诊护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉。 四、门诊患者的心理和行为特点 （一）紧张、焦虑心理 （二）羞耻心理 （三）择优就医心理 （四）求早心理 （五）维权心理 第二节 门诊护士与患者的沟通技巧 护士是从事护理工作的人，在从事护理工作的时候离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。 有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致。 一、导诊过程中护士与与患者的沟通技巧 （一）导诊护士工作主要职责: 1.协助患者挂号 2.解答患者疑问 3.管理门诊区域 4.判断及危重症患者 （二）导诊护士与患者的沟通技巧 导诊护士与患者的沟通技巧总结为五个字： 看、