课件：沟通技巧在优质护理工作中的运用.ppt

* * * * 选择适当的称呼 学会运用声音的优势 多用鼓励性的语言 “会问” 在适当时候沉默 交谈中的小技巧 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。（电话随访时尤甚） 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。 学习用你的声音作为你沟通的利器 哇！你好勇敢哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 爷爷不怕，我们爷爷最棒了！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 多些正面赞美别人的口头禅 会问——开放式交谈 护士回答：“吃片去痛片吧。”谈话结束，信息收集不全 护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？”谈话深入，信息收集、沟通畅通 病人告诉护士说：“我头痛。” 会问——开放式交谈 护士回答：“你不用害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导 护士这样说：“您在担心什么？.......” 交谈继续，有针对性进行心理护理 术前病人跟护士说:“ 我有点害怕。” 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 哪里不舒服呢？ 您看起来好像......？ 据我理解，您所说的是......” 会问——开放式交谈 以开放性的话语问问题 眼睛的沟通 姿势／动作 手势／面部表情 声音／言语表情 人体空间位置 穿著／装饰 六种非语言沟通。 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 Julia Balzer Riley著，隋树杰，董国忠译.护理人际沟通[M].北京：人民卫生出版社，2010. 史瑞芬.护理人际学[M].第二版.北京：人民军医出版社，2006. 王锦帆.医患沟通学[M].第二版.北京：人民卫生出版社，2006. 李小寒.护理中的人际沟通学[M].北京：高等教育出版社，2006. 郭东方.说话的艺术[M].哈尔滨：哈尔滨出版社，2006. 赖其万.医人—有关医患关系的那些事[M].北京：中国人民大学出版社，2008. 感谢聆听！ 沟通从心开始！ 语言交汇+心灵相融+微笑→完美沟通 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 优质护理服务中的人际沟通（Interpersonal communication in nursing） 深圳某医院医护人员带钢盔上班 护理人员 患者或 陪护人员 医生 是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 冲突 纠纷 法律 赔偿 焦点 4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。 具体 表现 护患沟通现状 临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。 护患沟通现状 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 护患沟通不良的原因 1.工作繁忙，没有时间沟通 3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通 4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等 2.护士配备不足、治疗量过大、加床等 4.护士对沟通时机掌握不适宜 沟通时不重视对方的想法和反应， 只考虑自己能够完成工作 沟通内容与日常护理操作相分离。缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地说话。 护患沟通不良的原因 5、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为： 医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求。 同时，由于重医轻护的观念存在，使