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运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 人员 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： 管理岗职责： 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 规划、检查运行维护服务的各个过程对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 技术支持岗职责： 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。 操作岗职责： 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识 保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： 基础知识 与信息技术相关的基本知识。 专业知识 从事运行维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。 综合知识 与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验 在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 资源 目的 具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具 使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括： 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素； 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能； 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。 服务台 使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括： 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； 设定专人负责服务请求的处理； 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。 备件库 具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。 对备件库的管理包括： 备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持； 备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价； 备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销备件物品的帐务管理； 备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 知识库 具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括： 针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； 确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； 选择一种合适的