咨询服务要领与投诉受理服务.pptVIP

咨询服务要领 咨询服务的重要性 向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责，但主要由游客中心来完成 在景区的日常工作中，经常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不投诉。如果能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不仅是满意而且还很有惊喜，因为这超出了他（她）的期望。 咨询服务的工作要点 一. 准时上岗，按规定着装，化妆得体。 二. 做好游客中心的卫生工作，以整洁的环境和饱满的精神迎接游客的到来 三. 阅读工作日志，了解前一天游客咨询的只要内容，并做好当天的咨询记录 四. 接受游客咨询 1.现场咨询 2.电话咨询 1.现场咨询 接受游客询问时，应双目平时对方，面带微笑，认真倾听，以示尊重和诚意 答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，不恩能够说“也许”、“大概”之类含糊不清的话，对于不清楚的问题，不能不懂装懂，更不恩能够轻率的说“不知道”，应想办法解答，如经过努力确实无法回答的，要想游客表示歉意，并说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您” 答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复 在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验