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顾客需求视角下供应链物流服务质量问题初探 ［ ］本文界定了供应链物流服务的含义以及特 点，并对顾客满意度的影响因素进行浅析，总结了供应链物 流服务水平提升的方法。 ［关键词］竞争;顾客满意度；第三方物流;服务水平 ［DOI］ 10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 11. 088 1供应链物流服务的特点 供应链管理是一种先进的管理理念，它的先进性体现在 是以顾客和最终消费者为经营导向的，以满足顾客和消费者 的最终期望来生产和供应的。供应链是一个网链结构，由于 社会经济的发展，社会物质资源极大地丰富，处在供应链末 端的、与消费者直接接触的零售行业的竞争也变得异常的激 烈，为了更好地适应社会的发展，如何降低销售的费用以赢 得更多顾客及获取更多的利润，在商家的不断探索中，他们 发现：第一，一些零售商与其上游的供应商共享销售和市场 的资料，利用零售商所获取的第一手产品的销售资料和市场 的资料以及客户的需求信息，与供应商共同确定消费需求并 进行市场定位，以减少不必要的浪费和获得更多的利润，同 时又更好地满足了顾客的需要，资源的共享性和各个企业的 合作性也是供应性物流服务的一大特点；第二，供应链物流 服务也具有动态性。因为市场在不断地变动，因此也就需要 供应链物流服务的相关事态做好同步的动态的更新；第三， 供应链的形成、存在、重构，都是基于一定得市场需求而发 生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应 链中信息流、服务流和资金流运作的驱动源，这就是所说的 面向用户需求的特征；第四，供应乱物流管理还具有交叉性。 因此我们应该把所有的节点企业看作一个整体，用全新化的 库存观念和集成化的管理模式，以最终客户为中心实施全过 程的战略化管理。它相对于过去的传统的管理模式确定了以 最终客户为中心、将客户服务、客户满意、客户成功作为管 理出发点的供应链管理的确具有多方面的优势。 2供应链物流的全方位分析 供应链物流服务的核心就是物流公司向顾客和市场提 供其所需的物流服务，具体包括了两个方面：物流工作质量 和物流工程质量。供应链物流服务实际上是一个非常复杂的 系统，牵扯和设计的目标都具有广泛性，随着供应链物流服 务的发展，许多问题也在慢慢地暴露出来，由于地理位置的 分散性，在配送方面就存在问题，对于多个制造工厂生产的 产品，来服务不同位置的渠道商时，就很有可能因为几个仓 库的租赁合同的终止而导致原有的或计划好的需求模式被 破坏，从而引起整个配送网络的调整，以至于进一步的增加 其实施的复杂性。第一是标准化问题，标准化是供应链管理 高效运作的关键措施之一。虽然我国在供应链物流标识标准 的建立方面取得了一定的成绩，但是目前仍存在许多问题， 就算是在已经建立供应链物流标识标准体系中，这些标准的 应用推广方面也仍存在严重的问题，对于目前为止仍未完全 统一起来的标准化更是难上加难。第二是供应链问题。在经 济全球化的同时，各个企业也在不断地进行合作，如强强联 合，兼并等，这就需要那些已经建立起合作伙伴关系的供应 链成员之间相互信任，共同努力，而不是和目前的状况一样， 相互挤压，如上下游互相挤压，强势节点挤压弱势节点，同 类型的节点互相挤压。这些不正当的畸形竞争方法只能使供 应链遭到破坏，引起一系列的价格、成本和风险的挤压，最 终使各自所获利润减少，生存空间变得狭窄、影响整体竞争 力。第三是信任机制问题。信任是合作的前提，没有一个规 范的信任机制也是供应链物流服务所存在的问题之一，一旦 信任出现危机，便会出现上下游节点信任愿望不对称的恶性 循环，最终影响整个供应链的发展。第四是外部资源问题。 现在的物流企业没有合理的利用外部资源，导致了浪费和整 体服务质量的落后，严重影响了企业的库存控制能力。第五 是信息共享问题。市场经济高度信息化，但现在物流服务对 信息技术应用程度偏低，信息共享问题严重。第六是人才问 题。电子商务环境下的供应链管理要获得长足的发展，人才 是一个关键问题。 3物流与顾客服务 从市场营销的角度来看，顾客服务被看成在有效利用情 况下，能够对创造需求、保证顾客忠诚度产生重大影响的首 要条件。现代顾客购买的不仅仅是产品及其功能，更是产品 质量和服务的统一体。韦尔奇曾经说过：“对于质量行动， 你必须以狂热的激情来参与”，物流行业归根结底是一个典 型的服务行业，它的主要目的就是将供应物流、生产物流以 及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制以最快的速度 和最佳的服务水平来满足顾客的需求，这个行业可以说是直 接与顾客的利益相关系的，因此，本着这些理念，物流服务 的质量问题也是需要注意的一个问题，在现今社会，各个企 业之间竞争日趋激烈，抓住了顾客无异于给自己企业增加了 无形的力量，在21世纪的今天，服务行业正在蓬勃发展， 所以要想在服