B2C电子商务企业物流配送质量研究.docVIP

B2C电子商务企业物流配送质量研究作者：卢达华来源：《物流科技》2016年第05期 ????????摘 要：文章在对现有文献的研究基础上，结合对B2C电子商务活动流程的分析，确定了由可得性、快速响应性、一致性、便利性和友好度5个一级指标及其14个二级指标构成的评价体系，以此分析了物流配送质量的影响因素，并提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。 ????????关键词：B2C；电子商务；物流配送；评价指标；影响因素 ????????中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A ????????Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality. ????????Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors ????????随着信息技术的飞速发展及其应用的普及，基于网络的电子商务以其便捷操作、资源丰富等优势在全球范围内规模日益壮大，成为一种具有巨大影响力的新型商业模式。而当中与消费者联系最为密切的B2C电子商务模式（企业Business通过电商平台直接向消费者Customer销售商品或提供劳务）占据了电子商务市场的主要份额。据国家统计局统计显示，2014年企业通过电商平台向消费者（个人）销售的金额为3.64万亿元，同比增长48.6%。其中，销售商品的金额为2.88万亿元；提供服务的金额为0.76万亿元①。网络上各类B2C电商平台层出不穷，支付安全等保障措施日益完善，增大了消费者网络购物的信心。 ????????对于消费者而言，用户体验是其最大的关注点。从商品搜索到收获商品，其中经过的一系列物流配送影响着消费者体验，同时影响着B2C电子商务企业在激烈的市场竞争中获得用户认可程度及保持自身发展优势。因此如何提高物流配送质量以带给用户更好的体验是B2C电子商务企业面临的问题。本文分析了B2C电子商务物流配送各个环节及其配送质量指标，并构建物流配送质量评价体系，以此得出影响物流配送质量的影响因素，最后根据分析结果提出解决B2C电子商务物流配送质量问题的对策。 ????????1 B2C电子商务物流配送质量评价指标体系建立 ????????当前B2C电子商务是发展较为成熟、增长速度迅速的商业模式之一，但其物流配送依然存在许多问题，如商品信息不完善、订单的处理能力不足、物流配送管理水平较低等，这些问题给消费者造成了购物体验感不佳，也对B2C电子商务企业的市场竞争力提出质疑。 ????????学者们对B2C电子商务物流配送质量方面进行了多方面的深入研究。邹品尉（2008）在对基于关键绩效指标的第三方物流服务质量评价指标体系中，一级指标是订货过程和收货过程，二级指标包括订单处理系统质量、运输作业质量、仓储和配送作业质量、订单履行质量以及客户服务系统质量[1]。周建军（2012）在《B2C电子商务物流配送服务满意度研究》中通过词频分析和调查问卷，以消费者视角确定了物流配送评价指标为速度、成本、友好度和灵活度4个维度及包含的7个指标[2]。杜冉冉（2014）在《B2C电子商务物流服务质量研究》一文中提出电子商务物流服务质量的内涵包括实体配送、顾客营销、信息服务3个方面，并以此角度构建了包含5个维度16个指标的评价体系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消费者感知物流配送服务质量与顾客忠诚相关性研究》中将影响消费者感知物流配送服务质量细分为客户化定制服务质量、回应质量、支付质量及服务失误补救质量4个维度[4]。 ????????本文在参考相关文献的基础上，结合B2C电子商务物流配送流程的特点，从各流程的进行所可能产生的问题出发，构建B2C电子商务物流配送质量评价指标体系。图1是B2C电子商务活动流程图。从系统收到订单至客户签收或退换货，每个步骤能否准确的实施