2018年导游业务现场问题.docVIP

一、导游服务类型： 1、图文声像导游； 2、实地口语导游 二、导游服务的范围： 1、导游讲解服务；2、旅行社生活服务；3、市内交通服务 三、旅游活动的发展趋势： 1、需求趋于多样化、个性化； 2、团队比重下降，规模趋小； 3、长线团减少，区域游和一地游览增加； 4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减； 5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多； 四、导游服务的发展趋势： 1、导游内容高知识化； 2、导游手段科技化； 3、导游方法多样化； 4、导游服务个性化； 5、导游职业自由化； 五、导游服务的特点： 1、服务对象复杂；2、游客需求多样化；3、人际关系复杂；4、直面“精神污染”； 六、导游服务的作用： 1、纽带作用；2、标志作用；3、信息反馈作用；4、扩散作用； 七、我国导游人员的分类： 1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲 2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游； 3、按使用语言：中文、外语； 4、按技术等级：初级、中级、高级、特级； 八、导游人员的思想品德： 1、忠诚的爱国者；2、优秀的道德品质；3、较强的敬业精神；4、高尚的情操修养；5、自觉地遵纪守法； 九、导游人员的独立工作能力： 1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力； 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法； 3、善于和各种人打交道的能力； 4、独立分析、解决问题，处理事故的能力； 十、导游服务的三要素： 1、语言；2、知识；3、服务； 十一、导游人员的身心健康： 1、身体健康；2、心理平衡；3、头脑冷静；4、思想健康； 十二、导游人员的基本职责： 1、接受任务，带团游览；2、导游讲解，传播文化；3、安排相关事宜，保护游客安全；4、反映意见要求，安排相关活动；5、解答问询，处理问题； 十三、海外领队的主要职责： 1、全程服务，旅途向导；2、落实旅游合同；3、做好组织和团结工作；4、协调联络、维护权益、解决问题； 十四、全陪主要职责： 1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研工作； 十五、地陪主要职责： 1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题； 十六、景讲主要职责： 1、导游讲解；2、安全提示；3、宣讲相关知识； 十七、导游人员培训的重要性： 1、适应市场竞争的需要；2、导游知识更新的需要；3、导游队伍建设的需要； 十八、导游人员培训的内容： 1、理念或价值观的培训；2、专业基础知识的培训；3、语言素质的培训；4、能力素质的培训 十九、导游人员能力培训的侧重点： 1、专业技术能力；2、人际交往能力；3、组织、协调能力； 二十、导游人员培训的方式： 1、课堂讲授；2、直观教学；3、专题研讨；4、实践培训； 二十一、导游人员考核的方式和内容： 考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力； 1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式； 2、在职导游考核分为考试和年审两种形式； 3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核； 二十二、地陪规范法务流程： 1、准备工作；2、迎接工作；3、入店服务；4、核对、商定日程；5、参观游览服务；6、食购娱等服务；7、送站服务；8、善后工作； 二十三、地陪准备工作的内容： 熟悉接待计划和团队情况；2、必须物品的检查和准备；3、知识和语言准备；4、形象准备、5、心理准备；6、联 络和沟通； 二十四、旅游接待计划的内容： 1、旅游团的基本信息；2、旅游团员的基本情况；3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；4、所乘交通工具情况；；5、交通票据的情况；6、特殊要求和注意事项； 二十五、地陪要落实的接待事宜： 1、落实旅游车辆；2、落实住宿；3、落实用餐；4、落实行李运送；5、了解不熟悉景点的情况；6、与全陪联系； 二十六、地陪接站服务的工作内容： 1、旅游团抵达前的业务准备；2、旅游团抵达后的服务；3、前往饭店途中的服务； 二十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备： 1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；3、与司机商定停车位置；4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；5、与行李员联系；6、迎候旅游团； 二十八、地陪在旅游团抵达后的服务： 1、认真核实防错接；2、集中清点交行李；3、集合等车清点人数； 二十九、地陪在前往饭店途中的服务： 1、致欢迎词；2、调整时间；3、首次沿途导游； 三十、地陪入店服务的工作内容： 1、协助办理住店手续；2、介绍饭店设施；3、宣布当日或次日活动安排；4、照顾行李进房；5、协助处理入住后的各类问题；7、落实叫早服务； 三十一、地陪在参观游览过程中的服务： 1、出发前的服务；2、途中导游；3、景点导游