万科物业客户服务主要触点及基本.ppt

会所--- 设施 地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 公共设施维修---信息 -提前告知（张贴工作内容、时间） -安全提示（摆放安全提示牌） -隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域） -工完场清（工作完毕及时清理） 电话沟通---人、信息 三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 上门家政维修---人 一免： 10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施） 二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁； 三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需