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服务管理4-1案例分析沃尔沃村服务蓝图 100元寿司店背景 100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表。房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正在忙碌着准备寿司。有30个座位环绕着服务区。围绕椭圆形服务区有一条输送带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑到任意一种从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘的价钱都是100日元。 店主通常都具有很强的组织能力，为顾客服务，为社会做贡献，或为社区的福利尽力。此外，组织的目的是经过长期的努力达到的，要有所有视企业为家的员工共同努力。店主每日的工作是建立在细致的信息分析基础上的。店主有一个关于不同寿司需求信息的概要，因此他知道何时何地应准备多少各种寿司。此外，整个运作是建立在以‘准时’为原则的重复生产和质量控制基础上的。 * * * * 1 100日元寿司店背景 2 3 4 100日元寿司店服务蓝图 竞争特点和竞争优势 服务系统中“准时制”的采用 目录 5 可采纳此经营观念的服务行业 6 沃尔沃村服务蓝图 服务蓝图 有形物品 门 餐桌 餐具 传送带 餐桌 收银台 顾客行为 进入 坐下 取寿司 用餐 结账 互动分界线------------------------------------------------------------------------------------- 前台接待员 欢迎 前台 送餐具 收银 谢谢 可视分界线------------------------------------------------------------------------------------- 后台 准备寿司 把寿司放到传送带 内部互动分界线-------------------------------------------------------------------------------- 支持过程 小贩一天送几次鲜鱼 结账系统 自己拿餐 节省员工 顾客可见食品 制作过程 每天多次原料 供应，新鲜 低价、自助、高效、 食品卫生，成本低。 竞争特点总结： 竞争特点 竞争优势 一、 二、 三、 四、 顾客可以自主选择寿司，不必拥挤，很快就可以拿到寿司。 及时补货保证寿 司新鲜程度，传送带寿司30分钟后处理，保证不变质。 自取食品， 所需服务员少，成本低。 制作过程，顾客可见，顾客可以放心食用。 服务系统中“准时制”的采用 管理上 时间上 供货质量：小贩每天多次及时供货保证了原材料 的新鲜程度 餐的运转：30分钟以上的都处理 适时生产：店主有关于不同寿司需求信息的概要，知道何时何地应准备多少寿司 控制存货：让小贩每天多次送货，保证原料及时到达来制作寿司 准时制 等待时间：事先准备好寿司 结转时间：只需要数盘数 质量上 可采纳此经营 观念的服务行业 农业 信息服务 建立新型农业模式，农产品有面向市场销售改为直接面向消费者，例如定期举办采摘节和农产品滞销会等活动，减少中间环节，降低成本。 教育 商品零售 旅游 建立健全的网上教育体系，在网上有各种知识要点和其他各类中介机构信息，大家可以直接通过网络了解所需息，也可以在网上报名学习各类知识。 零售店只在货架或店内存储商品，而不另设仓库，所以商店要求供货商及时补充店内货物，这样即控制了存货节约了存货管理费用最小化，顾客也得到了更优惠的价格。 如移动向顾客提供各种优惠业务，并设有自助服务区和咨询人员，一般业务顾客都能通过自助服务给顾客带来了便利，同时减少员工成本。 如：旅行社跟据顾客要求制定相应的特色旅游路线，旅行社将线路进行细分，将各部分景点导游工作委托给当地的旅游机构。 * *