酒店服务人员的职业素养和礼节礼貌.pptVIP

酒店服务人员应当树立的职业素养 著名的里兹·卡尔顿酒店管理集团的创始人赛萨·里兹先生曾经说过: WE ARE LADIES AND GENTLEMEN,SERVED FOR LADIES AND GENTLEMEN. 我们是女士和先生,为女士和先生们服务. 14.5 小李为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，在上新菜前发现前一道上过的“葱烧海参”还剩下两条，为了清理转盘并准备上新菜，小李在餐桌的上菜口用分勺把一条海参直接分给了左手边的客人，接着在同一个位置把另一条海参用分勺分给了右手边的客人，请问小李的这种做法对吗？ 情景分析：餐饮服务人员在进行中餐服务时要牢记“从客人右侧进行服务”的原则，小李的这种做法至少有两个错误。 第一个错误是当未采用分餐制时如菜盘中剩余了菜品，首先要观察是否有客人未享用，如确实剩余了就要把剩余的菜品尽量的分给主宾、女宾、年长的宾客等人，不能根据自己的意愿随意分配。 第二个错误是小李在分海参时采取了“左右开弓”的做法，这种做法在餐饮服务中是最忌讳的。且不说未做到“从客人右侧进行服务”，“左右开弓”本身就是只有在监狱中才能见到的分餐方式，大家看影视作品可能会见到这样的场景，监狱中的犯人站成两队，由分餐者左边一勺右边一勺进行分餐。小李的“左右开弓”与这种场景如出一辙，所以在餐饮服务中一定要杜绝此现象的发生。 14.6小周在为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，传菜员传来了一份汤菜，小周发现这道汤菜比以往上过的汤菜的温度要低许多，而这是餐桌上已经没有其他菜肴了，小周很犹豫，是把这道汤菜上席呢还是撤下去要厨师再加工呢？如果退回厨房肯定要耽误上菜时间引起客人反感，可是不退呢客人吃了有可能会投诉，到底该怎么办呢？有没有一举两得的办法呢？ 14.6小周在为饭店中餐厅包房内的一桌客人服务过程中，传菜员传来了一份汤菜，小周发现这道汤菜比以往上过的汤菜的温度要低许多，而这是餐桌上已经没有其他菜肴了，小周很犹豫，是把这道汤菜上席呢还是撤下去要厨师再加工呢？如果退回厨房肯定要耽误上菜时间引起客人反感，可是不退呢客人吃了有可能会投诉，到底该怎么办呢？有没有一举两得的办法呢？ 情景分析：可以肯定的是她一定要选择把这道温度不够的汤菜退回到厨房，因为在餐饮服务中菜肴质量是最重要的一环，如果菜肴质量遭到客人投诉，对餐厅来说打击可能是致命的。 餐饮盯台的服务人员作为菜肴质量的最后一道把关者，餐饮管理者应充分对有经验的服务人员进行授权，赋予他们菜肴“五不上”的权利。即：数量不足不上，温度不够不上，颜色不正不上，调配料不齐不上，器皿破损、不洁和不合格不上。 小周遇到的这种情况确实比较棘手，但还是有办法来解决的。在不合格的汤菜撤掉后小周应并马上向主管申请了一份赠送给客人的招牌中式点心上席，因为大部分的点心是厨房点心部提前制作好的，这样不会再花费制作时间而使客人空桌等候。小周可适时为客人介绍这道点心的来历，使客人在上菜的间歇既品尝了具有中式风格的点心，又获得了相关的文化故事典故，从而不会察觉到汤菜退回所耽误的时间。 THANK YOU！ 谢谢！ 12.7优秀的管理者是开明的 优秀的管理者会时刻不停地寻找成功的路径，在培养下属的技能技巧和传授专业知识上不遗余力，毫无保留。他也会时常倾听下属的意见和建议，不断改进工作方法。 12.8优秀的管理者有凝聚力 优秀的管理者不会暴露出极端的脾气，对下属代之以通情达理和以理服人，从不以权压人。办事不讲条件，不找借口和理由，这样周围的人往往会信任他，并会在他的组织下团结一致地做好工作。 12.9优秀的管理者以办好企业为乐 优秀的管理者始终在为企业的发展而努力，是企业对外的亲善大使。优秀的管理者会积极地执行企业的政策和方针，以企业的成功为己任。 12.10优秀的管理者是有勇气的 优秀的管理者不会经常冒险，但为了企业的发展，他会勇敢的下决心并会承担相关的责任。当事情办的顺利时他会把表扬和称赞送给下属，当有失误时他会主动承担管理责任。 12.11优秀的管理者着眼未来。 优秀的管理者执行企业的经济预算，但会不断地总结，不断地修正目标。他会分担企业的远景规划，一切工作从发展的角度去处理，同时他不会懊悔过去的失败，他会从失败中吸取教训，更加精益求精的工作。 12.12优秀的管理者是组织者 优秀的管理者更象是一支球队的教练和队长，他会教育培养并促进一个忠诚合作的集体，把员工队伍打造成一支真正干练的队伍，充分挖掘队伍中每个人的潜能，发挥集体的力量。 12.13优秀的管理者是诚实可靠的。 优秀的管理者在上司和下属面前都会被认为是一个诚实正直的人，他答应与许诺要办的事，大家都知道此事一定会办到成功为止。 12.14优秀的管理者是职业经理人 优秀的管理者具有丰富的专业知识和实际工作经验，他会把饭店行业当成是自己终身的