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华安财产保险股份有限公司北京分公司 车 险 部 工 作 规 范 汇 编 北京分公司车险部 2005年9月 目 录 接报案工作规范 现场查勘工作规范 赔案照片拍摄规范 核损工作规范 车辆定损工时标准 常用配件手册 未决管理操作规范 电子未决档案管理规范 赔案接收工作规范 赔案缮制工作规范 核赔工作规范 档案管理工作规范 理赔单证填写工作规范 两核岗位技术支持体系规范 出单员操作实务 验车工作规范 核保工作规范 投保单填写工作规范 接报案工作规范 一、目的 明确岗位工作规范,保证接报案工作的质量和效率,使客户服务工作更加规范化、细致化、统一化。 二、范围 适用于车险理赔接报案岗位。 三、职责 1、接听接待客户报案（车险、非车险），耐心回答客户提出的问题，并登录出险信息； 2、报案登录，负责接报案的各项登记工作; 3、针对报案情况查抄保单； 4、打印《报案登记表》，形成初步未决资料； 5、建立赔案卷宗，及时转调度岗及未决管理岗； 6、做好各项服务工作； 四、操作细则 （一）报案受理及登记（规范用语及注意事项） 1、接电话采用统一用语： “您好！这里是华安保险理赔中心，我是X号接待员，请问有什么事我可以帮助您？” 2、确定客户为车险报案后进入机动车辆险业务报案登记系统：按照系统的要求询问并录入，包括： 报案人姓名，联系电话与被保险人关系（注明是被保险人报案或修理厂报案）