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第五章 质量管理体系与ISO 9000族标准 第五章 质量管理体系与ISO 9000族标准 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.2 质量体系(quality system)概述 5.3 质量体系的组成和结构 5.4 质量体系文件 5.5 质量体系基本要素 5.6 质量体系的建立 5.7 质量认证 5.8 ISO9000系列质量体系标准  5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 ——顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位 ——组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现 5.1 质量管理的基本原则和体系要求 5.1.1 质量管理的八项原则 一、以顾客为关注焦点 体现为： 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望； 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的的活动或措施； 系统地管理好与顾客的关系 案例：老太太买海尔空调