清华-客户关系理-第3版.ppt

第9章 客户的忠诚 9.1 客户忠诚的含义与意义 9.2 影响客户忠诚的因素 9.3 实现客户忠诚的策略 9.1.1 客户忠诚的含义 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。 忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。 9.1.1 客户忠诚的含义 企业不会排斥虽然意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚的客户—— 因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务，帮助企业实现利润！ 不过，应当清醒的是，意识不忠诚、情感不忠诚的客户是难以做到持久的行为忠诚。 因此，理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一，同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚的客户是难能可贵的！ 9.1.2 客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户对竞争品牌的态度 客户对产品质量的承受能力 客户购买费用的多少 9.1.3 客户忠诚的意义 (1)“忠诚”比“满意”更能确保长久收益(企业与客户的关注点) (2)节省