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2014 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 2014 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 目录 一、 调查目的和评分标准3 1.1 调查背景3 1.2 调查概况3 1.3 计分标准4 二、 调查结果概述5 3.1 十大行业平均分比较6 3.2 十大行业售后电话免费率比较7 3.3 十大行业售后电话接通率比较8 3.4 十大行业售后电话态度好评率比较10 3.5 十大行业售后电话问题解决率比较11 三、 分行业详述13 3.1 瓷砖篇13 3.2 卫浴篇18 3.3 家具篇22 3.4 橱柜篇27 3.5 衣柜篇32 3.6 厨电篇36 3.7 地板篇40 3.8 涂料篇44 3.9 壁纸篇48 3.10 门窗篇53 四、 售后服务建议59 2014 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 2014 网易 315 家居企业售后服务电话调查报告 一、 调查目的和评分标准 1.1 调查背景 随着家居产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争，逐步 演变为服务体系的竞争。在激烈的市场竞争面前，家居企业对服务的重视程度也经越来越高。 但是，在众多家居品牌不断提升服务水平，大打“服务”牌的同时，家居行业面临的消 费者投诉问题却越来越多，出现问题后，商家一再拖延、拒绝赔付、推卸责任的情况时有发 生。家居企业提出的“先行赔付、质保 5 年、免费设计、免费检测”等口号，会否成为炒作 的噱头？家居行业的服务水平究竟为何？ 1.2 调查概况 为检验家居行业的服务水平，并致力于推动中国家居行业服务质量的提升，网易家居借 3 ·15 国际消费者权益日的契机，从 2011 年开始，连续四年策划“315 家居企业售后服务 电话调查”，该项活动得到了消费者、消协、企业、媒体等多方肯定。 2014 年网易家居 “315 家居企业售后服务电话调查”对家居行业 272 个知名品牌的售后 服务进行了一场大检阅。为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平，网易家居精选了网 友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、 门窗十个行业，每个行业的调查品牌基本覆盖一线品牌，及较知名的二线品牌。 调查数量为：家具品牌 70 个，瓷砖品牌 35 个，卫浴品牌 35 个、橱柜品牌 28 个，衣柜 品牌 19 个，地板品牌 25 个，厨电品牌 20 个，门窗 15 个，壁纸 15、油漆涂料 10 个，总数 为 272 个。 网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情 况下，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查，从而获得了这样一 份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平，但 却可以帮助我们发现不少问题。 2014 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 1.3 计分标准 评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态 度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工 作日的下午和一个周末进行拨打，每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行 相加，得出最后的总分。 2014 家居企业售后服务电话调查报告 网易家居出品 二、 调查结果概述 2014 年网易家居特别策划“315 家居企业售后服务调查”，自 2014 年 1 月 20 日启动， 整个售后服务电话调查持续了一个月。调查结果显示，厨电行业的售后服务整体水平依然是 家居行业的标杆，自 2011 年网易家居启动以来，厨电行业已连续四年夺冠，今年以 82.35 的平均分蝉联冠军。 此外，厨电行业的各项调查指标都处于领先位置，除了电话免费率以90%在十大