广东农信综合柜员花练习题答案.docVIP

1 按我社柜员职业道德具体准则的规定，以下对正确处理投诉的重要性，描述不正确的是 （1分） A . 妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象 B . 妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措 C . 妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道 D . 妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道 标准答案 ：B 2 按我社柜员职业道德具体准则的规定，以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述，不正确的是 （1分） A . 要用感性的思维方式，耐心倾听投诉 B . 要快速反馈，判断投诉的内容 C . 要及时给投诉的客户以合理的答复 D . 要及时给投诉的客户解决问题 标准答案 ：A 3 根据《银行业从业人员职业操守》第26条要求，以下对正确对待客户的投诉应遵循的原则，描述不正确的是 （1分） A . 坚持客户至上、客观公正原则 B . 所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户 C . 所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况 D . 在投诉反馈时限内无法拿出意见，则不反馈现在投诉处理的情况，但需提前告知下一个反馈时限 标准答案 ：D 4 按我社柜员职业道德具体准则的规定，以下对公平对待客户的说法，描述不正确的是 （1分） A . 是一个银行柜员必须具备的职业道德操守 B . 是维护所在单位即银行良好形