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HCRM网络技术在医院的应用前景 联新国际医疗集团 智网健康照护有限公司 演讲者介绍及联新集团简介 2 陈信宏 ■ 现任 ◆ 联新国际医疗集团 智网健康照护公司 总经理 ■ 专长 ◆ 医疗机构投资规划 ◆ 远距健康照护管理 ◆ 医院顾客关系管理 ■ 学历 ◆ 高雄医学大学 公共卫生学系毕 ◆ 华东政法学院经济法学硕士研修班 毕 ■ 经历 ◆ 联新国际医疗集团 投资管理中心副总 Andrew Chen 4 联新国际医疗集团简介 联新国际医疗集团创立于1992年，是台湾首创医院连锁经营的医界团体，集团内十多家医疗机构的旗舰医院桃园坜新医院，总床数为七百床，建筑面积为五万餘平米，是亚洲第一家全员通过ISO9002质量管理系统及ISO14001环境管理系统验证的医疗机构，也曾于2009年获颁第一届全台健康促进医院典范奖。 联新国际医疗集团大陆纪事 2000年于上海成立办事处， 成为大陆第一家台资医疗团队。 2002年于上海成立第一家台资合资医院。 2002年联新医疗管理咨询(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医疗管理咨询公司。 2010年与卫生部国际紧急救援中心共同打造世博会台湾同胞就医咨询中心。 2011年联新医院管理(上海)有限公司成为大陆首批外资独资医院管理公司。 2012年上海禾新医院为大陆第一家外资独资医院。 5 6 集團四大核心服务體系 7 以病人为中心的 便民服务理念 8 9 以病人为中心?? 白领:为何看病总是等待两小时看三分钟？ 老年人: 医院这么大,没人陪我怎么敢去? 以病人为中心?? 外地人:六点钟就来排队了,还不知今天能不能挂上专家号? 卫生部于2005年开展了以病人为中心理念。 旨在探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会。 11 医疗卫生便民服务 根据2013年卫生工作要点的通知“积极推进公立医院改革，落实便民惠民服务措施”，继续推行预约诊疗、便民门诊等便民惠民措施，优化就诊环境和流程。 12 他山之石:其他行业的CRM借镜 13 CRM定义 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 14 金融保险业 教育行业 运输航空业 电信服务业 电视购物业 CRM 政府公共事业 何谓HCRM病友服务管理系统 17 HCRM系統的三大要點 梳理與病友服務關聯的相關部門工作流程,形成標準化的專業服務窗口及服務支援體系. 整合院內所有對外電話及病友服務信息數據匯流,使病友服務的紀錄具有連續性及可追蹤性. 據以建立病友服務管理指標體系及病友服務改善的策略及行動計畫,形成可持續性的PDCA改善循環以及發展特色創新服務. 18 HCRM 病友服务中心 预检柜台 大厅导医 门诊办公室 门挂号筛检 门诊就诊区 门诊药局 住院柜台 住院护理站 健检中心 手术室/产房 VIP特需中心 饮食营养服务 医学影像区 事务服务 社工服务 医疗保险服务 随访服务 客户投诉处理 社区筛检追踪 健康 卫教 病友满意度调查 讯息技术支持 健康促进推广 总务公务支持 医疗质量 病人安全 个性化健康 体检 健康生活 管理 早期 教育 技术康复中心 便民绿色通道 医学美容SPA 抗衰老中医养生 家庭私人医生 国际医疗旅游 月子会所 国际紧急救援 居家健 康照护 病友服务管理体系关联圖 20 机构设置标准化 卫生便民服务中心为病人提供有“难”解难，有“疑”释疑的便民服务。卫生便民服务中心共分为两个部分： (一)便民服务柜台，设置于门诊大厅民众接触方便的地点。 (二)24小时卫生便民呼叫中心，为一共通性的服务单位。 标准化便民服务柜台 24小时标准化客服呼叫中心 21 便民服务柜台服务标准化 经由衛生便民服务中心的便民措施,有效优化服务流程, 着力改善群众就医感受，使群众看病更方便、更实惠、更满意。 卫生便民服务柜台须与院内的门诊、住院、急诊与其他服务单位进行良好的协调与联系，提供民众各项便民服务： 触摸式查询机 挂号充值机 民众休息区显示门诊相关讯息 服务流程资讯整合 22 就诊前 就诊中 就诊后 服务诊断服务 服务流程制定 服务培训服务 服务营销服务 智能预约服务 呼叫中心服务 病人信