第7章培训课件.pptVIP

確認誰將要終止關係(續) 考慮顧客之終身價值 贏回策略的要件，便是塑造顧客的終身價值 贏回策略應該確認及聚焦於高價值的顧客，因為他們具有回應贏回策略的高度價值 2018-12-16 顧客關係管理 * 確定為何顧客離去的原因 顧客為了數種原因而更換品牌，有些發現品牌的對手提供較佳的相對優勢 有些對顧客服務感到不滿，可能是先前與該品牌間的衝突，未獲圓滿的回應 假如CRM系統不能用來確認失去高價值的顧客時，通常首先會發覺在與顧客訂契約時，他們是不活躍或是失去顧客。如果他們確認顧客是在流失中時，便須做些努力，來了解為何與顧客間的關係會變質 2018-12-16 顧客關係管理 * 確定為何顧客離去的原因(續) 而顧客離去的訪談(customer exit interview)是嘗試要去問，「你為何要離開我們？」，訪談人員解釋這次訪談的主要原因是要來學習，而非是商業上的訴求。雖然仍然是很歡迎顧客能夠回來，但前題是應該讓顧客了解，這不是一次商業的推銷行為 其目的，便是要學會認真的傾聽。最終的問題是要尋找出不滿的原因，及是何種事件讓顧客做出離開的決定 焦點團體訪談(focus group interview) 2018-12-16 顧客關係管理 * 確定為何顧客離去的原因(續) 公司也可以建立正式的第一線工作人員傾聽管道來了解顧客真正在想什麼，記下顧客的問題及抱怨，會讓CRM系統得到重大的改善 其