村镇银行企业文化,考试通用.doc

WORD 格式 整理 学习 参考 资料 分享 五讲——“讲合规风险、讲资产质量、讲贷款三查、讲市场营销、讲三不原则”；四美——“形象美、行为美、心灵美、服务美”；三热爱——”热爱客户、热爱聚丰、热爱事业”。 序号? 基本元素? 元素释义? 基本内容? 1? 本 行 愿 ?景? 愿景是聚丰人在内心深处所特有的、愿意为之努力的，通过努力可以进一步实现的未来图景，表达了聚丰人共同的理想、信念和追求。? ???创建全国一流的村镇银行? 2? ?核? ?心? ?价? ?值? ?观? 核心价值观是为全体聚丰人所信奉的、本质的、持久的信条，是聚丰人的经营哲学与理念。? 聚心富民丰天下? 3? ?经? ?营? ?理? ?念? ??? 经营理念是聚丰人最根本的管理思想，是聚丰人的基本设想、发展方向和经营目标。? 稳健经营、稳步发展、? ??? 注重效益、持续发展? 4? ?服? ?务? ?理? ?念? 服务理念是聚丰人所明确的应该以什么样的标准为客户服务，是规范聚丰人服务行为的准绳。? 咱自己的银行，? ??????心贴心的银行? 5? ?企? ?业? ?精? ?神? 企业精神是为聚丰人所认同的世界观、人生观和价值观，是聚丰人的精神支柱和力量源泉。? 廉洁、高速、勤业、奉献? 6? ?市? ?场? ?定? ?位? 市场定位是聚丰人对目标市场的标定，是指导聚丰人进行市场开拓和业务开展的宗旨。? 服务三农，服务社区，服务中小企业，服务县域经济发展? 三不原则”、“首问（接力）负责制”、“限时服务”三大法宝，努力为广大客户提供最优质、高速、阳光的服务。? 1.我客户一支烟，不吃客户一顿饭”。同时，强化社会监督。在建立投诉受理机制，公布举报电话和投诉渠道的前提下，首推“信贷廉政服务监督卡”，信贷人员外出考察客户时，需将服务监督卡递交客户，并留存影像资料，请客户对其廉政服务进行评价，并带回我行进行归档留存，行实行“三不”原则，即坚持“不喝客户一杯水，不抽 2、首问（接力）负责制。为提高员工对内、对外的服务意识和责任意识，我行出台了《山东临朐聚丰村镇银行首问（接力）负责制实施办法》，在服务过程中实现无缝对接，做到“四个事事”：“事事有人管，事事有人问，事事有人做，事事有落实”，更好地为广大客户、员工提供最优质、廉洁、高速的服务，提高工作效率和执行力，提升客户和员工的满意度。一是充分发挥大堂经理作用。每天1名大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传我行的新产品，耐心回答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，发展和拓展优质客户，指导客户办理业务，及时给客户提供适用的建议，为客户提供最快最好的服务，不断提高客户的满意度。二是推行服务监督评价卡制度。客户来我行办理业务时，柜员和信贷内勤都主动递交客户一张服务监督评价卡，客户办理办完业务后，大堂经理主动引导客户将监督卡投入服务监督评价箱中，对柜员和信贷内勤的服务进行现场评价，并将服务监督箱投票情况纳入员工绩效考核，以此促进服务质量的提高。 ? ?3、限时服务。“以客户为中心”的真实含义 。一是增强服务意识。我行的柜员、信贷内勤等内部服务岗位员工严格实行限时服务，对来行办理业务的客户及来电、来信、来访，属于自己职责范围内能够立即解决的立即进行解决，不能立即解决的，及时向对方交代清楚解决问题的期限。不属于自己职责范围内的事，将客户引到到相应的职能部门，较好地解决了“脸难看、话难听、事难办”的问题。同时，通过设立VIP室，配备雨伞、擦鞋机、轮椅、宝宝椅、小推车、客户意见簿等便民服务设施，进一步提高了服务品质，以优质的服务吸引客户，用满腔热忱换取了客户的忠诚度，从而发展了稳定的客户群体。二是高速办贷。村镇银行服务的重点、焦点和热点仍然是信贷服务。因此，我们在推行信贷公开制度，实行阳光操作的同时，为优化信贷服务，出台了《山东临朐聚丰村镇银行限时服务实施管理暂行办法》，承诺办理时限，简化办贷手续，促进阳光办贷。在客户提交完整资料后的第一有效时间推进信贷流程，在当天进行审贷，信贷管理、贷审小组人员经常加班审议至晚上一两点钟。个人类三天内完成，公司类五天完成流程。 七个考验： 长期学习的考验、 资产质量的考验、 外部环境的考验、 市场占有的考验、 金钱和“三不原则”的考验、 服务效率（限时服务）的考验、 “四个事事”的考验 四个危险： 精神懈怠的危险、 能力不足的危险、 脱离制度的危险、 消极腐败的危险 合规创造价值”、“合规人人有责”、“人人主动合规”的合规文化 五个“高点定位 一是市场竞争高点定位。要形成和坚持有效、科学的市场定位，赢取竞争主动权，突出在小额零售市场领域形成拳头品牌； 二是制度流程高点定位